Старбакс, може да бидеш подобро социјално
Резерво ја повлекувам картичката на социјалните мрежи кога морам. Лично, како сопственик на бизнис, често се згрозувам кога гледам како клиент јавно камшикува компанија на интернет. Особено кога тоа е политика и обично не е вина на лошиот претставник за услуги на клиентите. ООП не често ги прави правилата, обично некој повисоко и малку недостапно се справува со тие работи.
Во овој случај, сепак, морам јавно да го споделам овој инцидент бидејќи укажува на проблеми со кои многу компании се борат кога станува збор за социјалните медиуми. Исто така, тоа не е било која компанија… тоа е силен бренд со профитни маржи двојно поголеми од просечниот бизнис. Тоа значи дека тие можат да си дозволат да слушаат и да си дозволат да го поправат ова прашање за да ја подобрат нивната позиција на социјалните медиуми низ нивната база на клиенти.
Инцидентот
Овој викенд, го направив патувањето назад во Флорида до Индијана. Тоа е патување кое го одам секој квартал и уживам во тивкото возење, пејзажот и времето за размислување за нештата. Јас сум фанатик за кафе (Старбакс може да се изненади ако го видат нашиот годишен буџет за нашата мала компанија на картичката на Старбак) и често ги закажувам моите застанувања во согласност со местото каде што има Старбакс на претстојниот излез.
Во Мекдона, Џиџинија, излегов од I-75 и возев неколку милји до Старбакс. Кога влегов во продавницата, влегов во машката соба и бев во шок. Ѓубрето беше преполнето, а подот беше покриен. Нема да го опишувам мирисот, само што беше очигледно дека одамна се чекаше. Не е дека не очекувам бањата во близина на прометниот автопат да биде беспрекорна... но ова не беше бензинска пумпа, тоа беше мојот сакан Старбакс.
Застанав во редот и гледав како еден бариста се справува со возењето, а друг како лудо трчаше наоколу следејќи ја линијата. Избројав уште 5 вработени кои буквално стојат наоколу и не прават ништо. Откако го примив пијалокот, отидов до маса и изгледаше како да не е избришана со часови. Имаше сламени обвивки и салфетки кои го преливаа подот меѓу трагите од излевање. Стенкав и излегов надвор каде што ја направив оваа фотографија и ја споделив на Твитер.
@Starbucks оваа продавница е валкана. Внатре, надвор, бањи, се. И еден куп вработени кои стојат наоколу. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@martech_zone) Декември 27, 2015
Не добив одговор, но друг следбеник се огласи и праша каде се наоѓа Старбакс... па јас му одговорив и го вклучив Старбакс.
@harrisja @Starbucks I-75 во McDonough, GA. Бањата беше надвор од фотографирањето.
- Douglas Karr (@martech_zone) Декември 27, 2015
Мојот оригинален твит беше во 2:11 часот. Старбакс конечно одговори во 4:09 часот:
@martech_zone Загрижени сме - ве молиме деталите за е-пошта на twittercustomerservice@starbucks.com со информации за продавницата: https://t.co/osOKugph5J. Извинување.
— Помош на Старбакс (@starbuckshelp) Декември 27, 2015
Уф. Никогаш не одговорив.
Исправката
Можеби со празничната сезона, луѓето од социјалните мрежи на Старбакс беа премногу зафатени за да обрнат внимание на мојот твит. Тоа е само еден твит, нели? Па, некако. Од сите луѓе што ја посетија таа гнасна продавница тој ден, дали само јас ги известив за проблем?
Колку луѓе кои не се Баки влегоа и излегоа со оваа продавница како прв впечаток? Колку од моите следбеници изгубија малку верба во брендот што го сакаа. Колкумина од двајцата сега бараат друго кафуле на патот наместо Старбакс бидејќи конзистентноста на нивните прекрасни продавници сега е нарушена? Знам дека нема да одам во таа конкретна продавница наскоро.
Еве што би сакал да видам во твит од Старбакс:
Загрижени сме, повика менаџерот на продавницата. Пишете ми ДМ за да ви го решиме тоа. Џејсон
Немаше да биде тешко да се најде продавницата, можете да ја користите апликацијата Starbucks или нивниот локатор на продавница:
Решението
За Старбакс и која било друга компанија што ги следи социјалните медиуми, еве ги научените лекции:
- Време на одговор – Додека седев во Старбакс, ќе беше одлично да добиев одговор. Два часа подоцна ми покажаа дека навистина не им е грижа.
- Оспособување – Дали вашата личност на социјалните мрежи навистина праша me да испратите е-пошта некому? Зошто не сте биле овластени сами да контактирате со менаџерот на продавницата?
- Намалете – Не е секогаш можно компаниите да ја надополнат грешката, но можат да го ублажат проблемот со тоа што ќе покажат одредена благодарност. Да ми дадете кредит на мојата Starbucks картичка ќе беше во ред.
- Персонализирај – Сите мразиме безимени брендови. Би било интересно и лично да се потпишете со вашето име (само погодив име).
Сè уште сум обожавател на Старбакс и се надевам дека ќе ги слушнат овие повратни информации и ќе го подобрат нивниот процес на социјално следење.