AT&T ме разочара викендов, но нивните вработени НЕ

AT & T,О АТ & Т. Некаде во недела во текот на денот го изгубив DSL. Кога стигнав дома во неделата навечер, им се јавив на нивната линија за поддршка. Еве од каде започнува забавата. Тие имаат гласовно активиран систем на AT&T. Не можам да ви кажам колку е глупаво чувството да се чувствувам да разговарам со глас од другата страна што е компјутерски генериран со ентузијастички флуктуации во нивниот глас. Повеќе сакам да притискам копчиња, но тоа не беше опција.

Прво, системот би ме прашал дали ми е потребна помош en Espanol. Иако бев во искушение да одговорам, не, не. Се прашувам зошто тие едноставно не прашуваат на кој јазик сакате да добиете помош и дали треба да кажете англиски или еспанол. Wouldе биде потребно помалку време отколку да се поминат сите упатства на двата јазика.

Со секој повик, системот тогаш ме прашуваше дали се јавувам од бројот за кој се јавував. Користејќи идентификација на повик, тие прашале дали станува збор за телефонскиот број. „Да“, одговорив на системот.

Огласот за задржување зборуваше за нова стапка на долги патеки што може да ме интересира, па затоа реков „Да“ за да кажам дека ме интересира system системот ми рече дека е надвор од работното време и ми спушти слушалка. Затоа, морав да се јавам и да започнам ПОВТОРНО.

Откако го потврди телефонскиот број, гласот на компјутерот потоа праша: „За што повикуваш?“ и јас би рекол „ДСЛ не работи“. „Добро“, енергичниот компјутер би рекол како да му олесни што можеше да го преведе мојот глас. Тогаш би бил препратен до А. ООП… Претпоставувам ниво 1.

Првото прашање од ООП? „За кој број повикувате?“. Не ми се верува дека ја поминав последната минута разговарајќи со машина за да го потврдам бројот за кој зборувам и ООП ми го поставува истото прашање. Затоа, го повторувам бројот и потврдувам дека јас сум момчето што ја поседува сметката за која се јавувам.

Ова ме доведува до точка… зошто ти е гајле ако јас сум момчето што е сопственик на сметката? Што ако не бев момчето што ја поседуваше сметката и лажев? Вие не би ја знаеле разликата, па зошто да прашате? Воздишка.

„Што е проблемот?“… Повторно… гласот на компјутерот не пренесе никакви информации на ООП. Сега објаснив дека мојата сметка DSL Pro е прекината и не работи.

„Каков модем имате?“ Добро, АТ & Т, го купив модемот од тебе ... зошто веќе не го знаеш тоа? Колку би било убаво да се слушнеше: „Гледам дека имаш модем SpeedStream DSL со 4 светла напред, може ли да ми кажеш кои светилки се вклучени?“. Нема таква среќа.

Се чини дека проблемот мора да се покачи откако ќе прошетаме преку исклучување на мојот рутер и правење дополнителни работи. ООП беше доволно убава и таа дури ме „префрли“ на следното ниво, воведувајќи ме на следниот техничар преку телефон. Следната технологија за поддршка беше многу пријателска и темелна… го истрчавме DSL модемот во друг приклучок за да видиме какви се резултатите за да видиме што може да биде проблемот. Тој го намали мојот ДСЛ за да види дали станува збор за проблем со брзината. Го оставивме разговорот со идеја да го тестирам модемот ДСЛ во станот на мојот сосед, кој исто така има ДСЛ. Одлична идеја. Тој ми го даде бројот на билетот да го повикам и да се јавам со.

Го тестирав модемот кај соседот и всушност добив сигнал за секунда. Ај! Мора да биде линија.

Подоцна истата ноќ потрчав до Старбакс за да добијам безжична врска и, всушност, пробав да разговарам преку мојата поддршка. Ми даде олеснување што не морав да разговарам со гласот на компјутерот, но сепак морав да проверам бројни детали и објаснувања за сметката, иако се отворив со бројот на билетот. Тие го доставуваат билетот и закажуваат состанок за техничар кој ќе излезе од Одделот за линии АСИ. Во понеделникот, линискиот техничар излегува, ја проверува линијата и ми вели дека е добро. И заминува.

Сега што?

Да, така е. Морам да се јавам назад, да разговарам со гласот на компјутерот, да разговарам со ООП и да стапам во контакт со одделот за линија за да закажам состанок за техничар на ДСЛ. Тие не можат да излезат веднаш, треба да го закажат за еден ден. Arrgh. Сега сум закажан за вторник помеѓу 8:5 и 2:XNUMX часот. Убав распоред, а? Во ред е ... Јас сум дома со XNUMX болни деца денес, имам многу време.

Денес (вторник), ДСЛ техничарот излегува и за неколку минути ме подигнува и работи со нов модем. Јас сум обвинет за посетата и модемот, сума од 120 американски долари.

120 долари за да го вратам мојот DSL е всушност олеснување, но од гледна точка на маркетингот нема смисла. Се прашувам колку други клиенти на DSL ја надградија својата сметка со AT&T и останаа со нив повеќе од 4 години. Тие го даваат модемот кога ќе се најавите…, но нема да ми дадете бесплатна услуга откако ќе бидам со нив 4 години? Тоа е глупа ценење на клиентот. Ми кажува дека едноставно сакаш да ме никелиш и да ме коцкаш дури и откако бев лојален сите овие години. Имам и телефонска услуга со нив.

Ова е мојата поента за овој револт, сепак. Секој поединец со кој имав задоволство да работам во ова издание беше фантастичен. Секој ООП беше polубезен, пријателски расположен и одличен. Зборував со еден претставник во Сент Луис и двајцата разговаравме за тоа колку благодарни што киднапирањето таму резултираше во враќање на момчињата кај своите родители.

Она што беше фрустрирачко и не успеа во ова прашање беше бизнисот, процесот и технологијата - никогаш луѓето. Јас секогаш бев благодарен и милостив со секоја личност за поддршка со која зборував ... Знам дека не е нивна вина што некој одлучи да потроши милиони на нем говорен систем. Секој од нив се извини за непријатностите и ме префрли на следната личност според нивниот процес… но процесот е смртен!

Прашањата: Зошто не ги разгледате брзо евиденциите на клиентите и всушност не ставате вредност на нивната лојалност и соодветно го поставите вашето ниво на поддршка? Доколку АТ & Т ја разгледаше мојата сметка, тие немаше да забележат НИКАКО жалби или проблеми за 4 години со една надградба и солидна историја на плаќање. Зар не вреди веднаш, без никаков трошок, DSL-техничар од врвно ниво да се испрати, да се решат проблеми со системот и да се инсталира нов модем? Јас мислам така ... но некој од АТ & Т очигледно не се согласува.

Сакав да ве известам на сите дека треската на мојата ќерка денес се скрши и таа станува на нозе. Имаше големо финале со што нема да навлегувам во детали, но среќна сум што повторно се здрави и јаде.

Јас и мојот син се бориме со овој, но одржувањето на миењето и чистењето на рацете дефинитивно помага, мислам дека ќе успееме да го направиме тоа. Благодарение на оние луѓе кои лично посегнаа и испратија преку е-пошта или коментираа. Вашата nessубезност е неверојатна и јас навистина ја ценам. Јас работам за голем работодавач, но морам да признаам дека само една личност се јавила или испратила е-пошта од таму ... но толку многу од вас, мои колеги блогери, посегнале од целиот свет.

Леле - тоа навистина ме издува! Ви благодарам.

5 Коментари

  1. 1

    Автоматизираниот говорен систем навистина звучи глупаво. Го немаме тоа тука, затоа мило ми е. Притиснете ги копчињата е најдобро!

    Сепак, услугата за клиенти на повеќето места тука навистина цица. Половина од времето тие не го разбираат вашиот проблем. Проблемите на индустријата за БПО!

  2. 2
  3. 3

    Ви благодариме за илустрацијата, Даг. Според мене, ова се случува кога ќе им кажеме на нашите вработени да бидат убави
    но само користете го тоа како наша стратегија за клиенти. Без преглед на допирите на клиентите, без размислување низ текот на
    интеракција. Јас го нарекувам ова „Случајни акти на CRM“.

    Мило ми е што ја слушнав твојата ќерка се чувствува подобро!

  4. 4
  5. 5

    Април07
    Бев уверен дека DSL е достапен во мојата област (10 години бев лојален клиент). Од првиот ден, морав да го намалам рејтингот од 3.0Mbps (29.95) затоа што „линијата не можеше да се справи со брзината заради растојанието од канцеларијата на DSL - 6,500 стапки). Нешто што нивната продажна личност занемари да ми каже. Еднаш со 1.5 Mbps (19.95 месечно) линијата продолжи да се исклучува по случаен избор и во најлошите можни периоди. Три круг, AT&T techs ја намалија мојата услуга на половина од 1.5 Mbps на 928 kbps (но не и на месечна цена) - со цел да се одржи стабилна линија - Нема среќа повторно.
    Јас ја откажав мојата услуга, се заглавив со такса за откажување од 200 американски долари бидејќи нивните продажни луѓе ми дадоа поинаков датум за „почеток“ за 30-те проба отколку што тоа го правеа нивните „технолошки“. По 5 часа раскажување на мојата страна од приказната на 11 различни вработени (во Индија) и имаа белешки и имиња за да ја докажат мојата изјава, тие одбија да ме слушаат повеќе. Сите 8 техничари со кои разговарав постојано ми велат дека „линијата е нестабилна“.
    Нов слоган ??? „AT&T - компанија која НЕ Е ВО БИЗНИСОТ ЗА КОМУНИКАЦИИ“.

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.