Дали лојалноста на брендот е навистина мртва? Или е лојалноста на клиентот?

Лојалноста на брендот е мртва

Кога и да зборувам за лојалност кон брендот, честопати ја споделувам мојата приказна при купувањето на моите автомобили. Повеќе од една деценија му бев верен на Форд. Го сакав стилот, квалитетот, издржливоста и вредноста на препродажбата на секој автомобил и камион што ги купив од Форд. Но, сето тоа се смени пред околу една деценија кога мојот автомобил доби отповик.

Секогаш кога температурите паѓаа под замрзнување и влажноста беше висока, вратите на мојот автомобил всушност се замрзнуваа. Со други зборови, штом ја отворите вратата не можете да ја затворите. Откако неколку сезони опасно ја држеа задната врата на мојот возач затворена, застапништвото од кое го купив автомобилот одби повторно да работи на него бесплатно. Неверојатно погледнав во претставникот и го информирав дека е никогаш всушност не се поправи преку годините. Менаџерот го одби моето барање и изјави дека тие извршиле повлекување според барањата на Форд и мора да почнат да ми наплатуваат секој пат кога ќе го внесам автомобилот.

Пред тој момент, јас бев лојален на брендот. Сепак, тоа се смени веднаш кога сфатив дека брендот не ми е лојален.

Бев толку вознемирен што го возев мојот Форд преку улицата и го разменував автомобилот за сосема нов Кадилак. Неколку месеци подоцна разговарав со мојот син за да не купам Форд и тој купи Хонда. Значи, за помалку од 100 американски долари работа, Форд изгуби продажба на 2 нови автомобили не уверувајќи дека сум грижа за мене како клиент.

Секој секогаш се прашува дали или не лојалност на брендот е мртов. Верувам дека треба да го прашаме спротивното, е лојалност на клиентите мртов?

Само 23% од клиентите се лојални на која било марка во денешно време Зошто? Па, за среќа, со Интернет на дофат на раката, имаме избор. Понекогаш стотици избори. Нема потреба да бидете лојални на проблематична марка, потрошувачите можат да поминат 30 секунди и да најдат нова марка. И можеби бренд кој е повеќе благодарен за деловната активност на потрошувачот.

Зошто потрошувачите раскинуваат со бренд?

  • 57% од потрошувачите раскинуваат со бренд кога се нивни негативните критики остануваат нерешени додека слични производи продолжуваат да се нудат
  • 53% од потрошувачите раскинуваат со брендот кога тоа го имало протекување на податоци и кршење на податоците
  • 42% од потрошувачите раскинуваат со бренд кога има нема услуга за клиенти во живо / во реално време поддршка на
  • 38% од потрошувачите раскинуваат со бренд кога има нема навремена продажба и промоции или понуди

Во свет на попусти и стоки за еднократна употреба, верувам дека бизнисите ја изгубија од вид вредноста на лојалниот клиент. Од година во година, им помагам на деловните субјекти да водат повеќе предности и аквизиција кон нивните производи и услуги. Кога ќе ме прашаат што би можеле да прават подобро, скоро секогаш почнувам да ги прашувам за нивните програми за задржување и лојалност. Лудо ми е што компаниите ќе потрошат стотици или илјадници долари за да добијат клиент, но ќе им го негираат искуството со клиентите што може да чини дел од тоа.

Дури и како агенција, работев на мојата стратегија за задржување. Кога имав промет на вработените оваа година, пропуштив некои очекувања со клиентите. Пред да ги изгубам клиентите, се сретнав со нив, им ги намалив договорите и дадов опции за тоа како да ја завршиме работата. Знам колку е тешко да се добие доверба од клиент и кога е изложен на ризик, знам дека треба да се засилам и да се обидам да го направам тоа правилно. Не работи секој пат, но е многу подобро од отказ и превртување клиенти лево и десно.

Ние само споделивме инфографик од Болстра на ROI на лојалноста на клиентите. Платформите за успех на клиентите, како нивната, се користат за едукација на внатрешниот персонал, идентификување на проблемите што ги поттикнуваат потрошувачите кон напуштање и ви помагаат да го измерите влијанието на успехот на клиентот врз профитабилноста на вашата марка. Зрелите организации гледаат дека нивната целосна профитабилност е сериозно погодена кога ќе им се намали задржувањето на клиентите. И полнењето на кофата ќе работи само додека не останете без пари - што ги гледаме со многу стартапи.

Еве го комплетниот инфографик од Rave осврти, Лојалноста на брендот е мртва:

Лојалноста на брендот е мртва

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.