Зошто купувачите се преплавени од персонализацијата на е-трговија B2B (и како да се поправи)

Купувачите се преплавени од персонализацијата на е-трговија B2B

Искуството со клиентите долго време е и продолжува да биде врвен приоритет за B2B бизниси на нивното патување кон дигитална трансформација. Како дел од оваа промена кон дигиталната, B2B организациите се соочуваат со комплексен предизвик: потребата да се обезбеди и конзистентност квалитет низ искуствата за купување преку Интернет и офлајн. Сепак, и покрај најдобрите напори на организациите и значителните инвестиции во дигиталната и е-трговијата, самите купувачи остануваат помалку од импресионирани од нивните патувања за купување преку Интернет.

Според неодамнешните податоци од Sapio Research за купување B2B, речиси 20% од B2B купувачите денес чувствуваат дека искуствата на клиентите што ги имаат онлајн се инфериорни во однос на оние што ги имаат офлајн.

Извештај на купувачот B2022B за 2 година, Моќта на односите за купување во развојот на B2B онлајн свет

Извештајот, нарачан од Сана Комерц, ја испитува состојбата на B2B искуствата на купувачите преку објективот на најпознатиот и најсигурен извор: самите купувачи. Меѓу најкритичните наоди? Само 1 од 4 купувачи се чувствуваат сигурни дека организациите секогаш нудат точни информации преку онлајн и офлајн каналите на нивните добавувачи. И ако тие точки на податоци зборуваат за нешто, тоа е дека B2B просторот има многу простор да расте во очите на своите клиенти.

Значи, како изгледа реалноста на B2B купување од перспектива на купувачите?

B2B купувачите денес прават над 428 бизнис-критични купувања секој ден, трошејќи во просек по 3 милиони долари годишно онлајн. Повеќето од нив се обраќаат до страницата за е-трговија на добавувачот како канал на избор кога ги поставуваат овие нарачки. За жал, сепак, 1 од секои 5 од овие купувачи се соочува со грешки во нарачката во секое време тие купуваат (наведувајќи неточни податоци, како што се неточни информации за залихи, производ, испорака и цени), како примарна пречка. Дури 94% пријавуваат проблеми со искуството на клиентите од некој вид во процесот на купување B2B. Можеби најзначајно, купувачите пријавија огромен јаз помеѓу очекувањата и реалноста кога станува збор за можностите за персонализација на интернет во B2B.

Со овој вид на онлајн искуство оптоварено со триење што ги мачи B2B клиентите, очигледното прашање е при рака: како можат организациите да се борат со оваа фрустрација на страната на купувачот? И, најважно, која е цената не прави така?

За време на глобална пандемија, неактивноста може да ги чини компаниите нивниот бизнис. Соочени со напредување или преживување, Пепчо го искористи интегрираното решение за ERP и е-трговија на Sana Commerce, за да започне нова стратегија за одење на пазарот во 2020 година. Интегрирањето на е-трговија и ERP обезбеди рационализиран процес и беспрекорно B2B искуство на купувачот.

Пристапот на Sana интегриран во ERP беше непроценлив за да му помогне на Pepco да се претвори од 30-годишен дистрибутер на горива, индустриски материјали и HVAC до критичен производител и дистрибутер на производи со голема побарувачка, како средство за дезинфекција на раце преку онлајн продавница.

B2B купувачите денес знаат што сакаат. Тие знаат што очекуваат. И тие се подготвени да се оддалечат дури и од нивните врвни добавувачи ако не го добијат.

Огромно 62% од B2B купувачите сметаат дека нивните очекувања од веб-страниците на добавувачите се само донекаде, многу мали или воопшто не се сретнал. Не е изненадувачки, како резултат на тоа, 4 од 10 B2B бизниси во моментов се соочуваат со отпор кон нивниот онлајн канал од клиентите. Но, кога ги прашавме за карактеристиките, функционалностите и придобивките на купувачите do сакаат да видат од нивното искуство во B2B е-трговија, тие беа јасни за тоа што сакаат да променат и како добавувачите можат да ја подобрат нивната онлајн понуда.

Половина од анкетираните B2B купувачи се согласуваат дека понудите како подобар квалитет на производите, подобрена доверливост и поголема доверба во репутацијата на добавувачите, конкурентни цени и услови за испорака, како и висококвалитетна услуга за клиентите ќе бидат главните фактори кои ќе ги водат кон купување (и повторно купување) од врвни добавувачи. Меѓу B2B купувачите кои особено се соочуваат со предизвици за персонализација, постои долга листа на фактори кои би го гарантирале нивото на купувачи за персонализација всушност сака.

Покрај поедноставената навигација и брзото плаќање, B2B купувачите сакаат да можат да ја видат достапноста на производите за ставки тие редовно купување. Тие сакаат да можат да гледаат и купуваат врз основа на нивните цени, услови за враќање и испорака специфични за клиентите, а 28% дури сакаат да можат да комуницираат со чет-бот кој ја знае нивната историја на нарачки. Тогаш е јасно дека B2B купувачите не се само фрустрирани. Тие бараат подобро и бараат повеќе. За среќа, ERP интегрираната платформа на Sana Commerce, Облак Сана Комерс, е дизајниран да ја поедностави комплексноста на купувањето B2B: искористување на податоците за ERP на B2B организациите (како што се податоците за клиентите, информациите за производите и спецификациите за цените) за да се поттикнат искуствата на клиентите богати со карактеристики и информации кои се прифатливи за корисниците, рационализирани и сигурен. 

Како што се упатуваме кон 2022 година, организациите кои едноставно лансираат решение за е-трговија B2B и чекаат да стигнат нарачките, без фиксен фокус на искуството на клиентите, брзо ќе научат дека не прават доволно. Постојаното слабо искуство на интернет ќе продолжи да ги оддалечува купувачите наместо да дозволи каналот за е-трговија да служи како дополнителен прилив на приходи за бизнисите B2B - заканувајќи се дека значителните инвестиции во е-трговија ќе ги направат отпад за организациите кои не можат да ги добијат своите онлајн клиенти искуство до исто ниво, и наскоро.