Clarabridge: Увид во акции од интеракција на секој клиент

Clarabridge: Увид во акции од интеракција на секој клиент

Како што се зголемуваат очекувањата на потрошувачите за услуги на клиентите, компаниите мора да преземат акција за да обезбедат нивното клиентско искуство да остане сразмерно.

90% од Американците размислуваат за услуги на клиентите кога одлучуваат дали да прават бизнис со компанија.

american Express

Може да биде тешко да се постигне оваа цел, бидејќи огромниот обем на достапни повратни информации може да биде огромен, предизвикувајќи искуство на клиентите (CX) тимови да го изгубат од вид увидот и импликациите поврзани со секоја интеракција со клиентите. Со зголемена фреквенција, организациите низ индустриите се свртуваат кон платформи за управување со искуствата на клиентите да се анализираат интеракциите со клиентите и да се откријат информации што можат да ги информираат ажурирањата на производите, да ги подобрат маркетиншките напори и да поттикнат долгорочна лојалност на клиентите.

Управување со искуството со клиентите

Организациите се преплавени со повратни информации од клиентите - петабајти податоци во форма на снимени телефонски повици и транскрипти, белешки за агенти, прегледи преку Интернет, социјални ангажмани, пораки за разговор, е -пошта и анкети.

Во рамките на овие интеракции и повратни информации, клиентите изразуваат идеи, чувства или проблеми поврзани со нивното искуство со производ, бренд или организација, како и нивните намери за допирање. Повеќето од овие податоци се недоволно искористени како извор на оперативен и конкурентен увид. Архивирано е во големи маси на аудио или текстуални датотеки, кои не се лесно анализирани од традиционалните алатки за деловна интелигенција, дизајнирани да управуваат со структурирани податоци како броеви и списоци.

Clarabridge, давател на решенија за управување со искуства со клиенти (CEM), работи со некои од врвните светски брендови како USAA, Vera Bradley и United, за да го елиминира хаосот и сложеноста на повратните информации од клиентите. Преку својата вештачка интелигенција, Clarabridge ги консолидира повратните информации и разговорите на клиентите во единствен сеопфатен центар што може да се анализира со помош на најдобрата класна анализа на текстот и говорот на Clarabridge со навремени сознанија дистрибуирани до релевантните чинители низ организацијата.

Според извештајот на Salesforce's State of the Connected Customer, 80% од клиентите велат дека искуството бизнисите обезбедуваат е исто толку важно колку и неговите производи и услуги. Имајќи го ова на ум, не е важно што продава или обезбедува вашата компанија, незаборавното искуство на клиентите влијае на сите индустрии. Поради оваа причина, Кларабриџ работи со банкарски и финансиски институции, даватели на здравствена заштита и осигурување, стоки за широка потрошувачка, малопродажба, медиуми и технологија и патувања и угостителство. Меѓу клиентите се SharkNinja, Nationwide, Adobe и Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Анализирање на секоја реченица за успех на CX

За да се олесни крајното искуство со клиентите, клиентите на Clarabridge имаат пристап до две решенија: Clarabridge Analytics и Clarabridge Engage. Преку Clarabridge Analytics, компаниите можат да одат подалеку од обработка на природен јазик (НЛП), чувство и категоризација на податоци за да го измерат напорот, емоциите, намерата и анализата на основните причини, користејќи пристапи базирани на правила и машинско учење за АИ.

Зошто е ова важно? Многу компании можеби имаат делови од технологија за да анализираат некои од овие податоци, но тие немаат сеопфатно решение за вистинско разбирање на чувствата, анализа на теми, откривање теми, интензитет на емоции или резултат на напор. Кларабриџ ги анализира сите овие информации за да обезбеди холистички поглед на клиентот. Clarabridge им помага на компаниите да го сторат тоа на три начини:

  1. Интегрирана, омниханална анализа - Не толку одамна, клиентите имаа само неколку начини да стигнат до бренд. Сега, клиентите можат да пристапат до брендовите во секое време. Без разлика дали станува збор за повици, е -пошта, разговори, анкети, социјални интеракции, оценки и прегледи или форуми, компаниите имаат многу да следат. За големите организации кои може да имаат повеќе локации низ целиот свет, вклучително и повеќе центри за контакт, предизвик е да имаат пристап до секоја интеракција со клиентот. За да помогне да се соберат сите повратни информации од клиентите на едно место, Кларабриџ се поврзува со стотици извори, вклучувајќи WhatsApp, Твитер, Фејсбук, снимки од повици, е -пошта и повеќе.
  2. Аналитика на текст - НЛП е способност на компјутерска програма за анализа на човечкиот говор за одредување на јазикот, граматички конструкции, ентитети - како што се имиња, места и марки - клучни зборови и јазично поврзани зборови во реченицата. НЛП е основен за разбирање на големите податоци бидејќи обезбедува структура на големи количини на текст за да може понатаму да се анализира за теми, теми, трендови и други модели на зборови во милиони интеракции. Кларабриџ ги анализира податоците уште еден чекор понатаму со вклучување на разбирање на природниот јазик (НЛУ). НЛУ се обидува да разбере и да извлече значење од човечкиот јазик. Техниките на НЛУ ги испитуваат зборовите, фразите и контекстот за да оценат теми, чувства, емоции, напор и други карактеристики на говорот. NLU е движечката сила зад анализата на текст. Преку NLU, компаниите добиваат подобро разбирање за што зборуваат клиентите, групираат теми заедно за лесна анализа, што доведува до побрзо донесување одлуки за оптимално искуство на клиентите.
  3. Персонализација - Без разлика на одделот, Кларабриџ им олеснува на тимовите да креираат персонализирани контролни табли, собирајќи ги информациите што им се потребни на секторите на една локација за лесен пристап и брз увид. Имајќи персонализирана табла, одделенијата низ компанијата можат да споделат увид и да ги претворат во акција. Ова е важно бидејќи клиентите очекуваат брзо да ги видат промените - не за неколку дена или месеци.

Clarabridge Engage: Средба со клиенти каде што се

Како што се појавуваат се повеќе дигитални канали, клиентите очекуваат комуникација со компаниите во реално време. Ова е полесно да се каже отколку да се направи. Тешко е да се следат повеќе разговори, преку повеќе платформи и понекогаш повеќе агенти.

преку Ангажирање во Клабриџ, компаниите можат да се поврзат со клиентите каде што се и да обезбедат супериорни искуства и ангажман на клиентите преку централна платформа за разговор. Платформата пренесува разговори од различни онлајн синхрони и асинхрони канали за комуникација, вклучувајќи Фејсбук, Твитер, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, е -пошта, оцени и прегледи, форуми преку Интернет, блогови и друго, што им овозможува на компаниите лесно да разговараат, да одговараат и да ги вклучат клиентите во каналите што клиентите всушност ги користат. Централизирана платформа значи дека тимовите за услуги можат да ги видат сите дојдовни пораки, да пристапат до историјата на разговорите за контекст и да ги интегрираат разговорите низ каналите. Разговорите автоматски се означуваат со информации за темата, напорот, емоциите и многу повеќе. Clarabridge им помага на компаниите подобро да се ангажираат со клиентите на три различни начини:

  1. Рационализирајте го одговорот со унифицирано сандаче - Со пристап до толку многу различни канали, можно е клиентот да контактира со организација на повеќе платформи. Ова создава предизвик за организациите да ги следат различните барања и разговори од клиентот. Имањето унифицирано сандаче им овозможува на тимовите за поддршка на клиентите лесно да ги видат минатите разговори за да добијат подобро разбирање за барањето на клиентот. Ова исто така помага да се избегне дополнително вознемирување на клиентот кој можеби веќе ги споделил своите фрустрации со друг агент. Дополнително, тимовите можат да бидат подготвени со однапред конзервирани одговори, шаблони на упатства за објавување и кризни планови што им овозможуваат да планираат за неочекувани итни ситуации.
  2. Целосно следење на SLA -договори на ниво на услуга (SLA) се воспоставени за да се обезбеди квалитет, достапност и одговорности. Меѓутоа, мониторингот на SLA може да биде тежок ако се вклучени повеќе агенти, што е често случај. За да се подобрат метриките за грижа за клиентите, како просечно време на ракување (AHT) по случај, стапка на прва резолуција на контакт (FCR) и просечна брзина на одговор, тимовите мора да имаат пристап до сите информации на едно место и да имаат јасно разбирање за тоа колку време има клиентот се чекаше. Функцијата Чувар на Кларабриџ ги известува тимовите колку долго клиентот чекал одговор, така што претставниците не ги пропуштаат SLA -то на нивното време за одговор.
  3. Автоматско обележување и рутирање за побрзо време на одговор - Агентите честопати се заглавуваат со мали задачи за кои е потребно време да им помогнат на повеќе клиенти. Една од овие задачи е рачно означување теми во разговорите за да им помогне на агентите да ги идентификуваат клучните теми. Преку моќта на АИ, тимовите повеќе не мора рачно да означуваат. Clarabridge Engage автоматски ги идентификува темите на социјалните разговори и ги спомнува маршрутите до вистинскиот агент, во вистинско време. Притоа, агентите можат брзо да ја разберат потребата на клиентот и брзо да одговорат или да го испратат до најдобриот застапник за да се справи со случајот.

Очекувањата околу искуството на клиентите ќе продолжат да растат. Наместо да продолжат да разговараат по парчиња, компаниите треба да најдат едно унифицирано решение за да ги задоволат нивните потреби.

Побарајте демонстрација на Clarabridge

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.