Седум чекори за да се исполнат императивот на искуството на клиентите и да се одгледуваат клиенти за живот

CRM и корисничко искуство

Клиентите ќе си заминат по едно лошо искуство со вашата компанија, што значи искуство на клиентите (CX) е разликата помеѓу црвено и црно во вашата деловна книга. Ако не можете да разликувате со постојано доставување неверојатно и без напор искуство, вашите клиенти ќе преминат на вашата конкуренција.

Нашата студија, заснована на анкета на 1,600 глобални професионалци за продажба и маркетинг ширум светот, го нагласува влијанието на CX врз отфрлањето на клиентите. Бидејќи клиентите заминуваат во мноштво - 32% на глобално ниво и 47% во САД - не е изненадување што CX е врвен бизнис приоритет бидејќи континуираниот раст зависи од тоа да се постигне правилно.

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Оваа статија дава седум чекори што бизнисите можат да ги преземат за да помогнат во исполнувањето на императивот CX и да ги негуваат клиентите доживотно, решавајќи го Голема оставка на клиентите

Чекор 1: Идентификувајте зошто клиентите го напуштаат вашиот бизнис

Минатата година, нашето глобално истражување покажа дека отфрлањето на клиентите ги чини компаниите од средниот пазар во просек 5.5 милиони долари годишно.

Во овогодинешното истражување, откривме дека 58% од испитаниците рекле дека нивната стапка на отфрлање клиенти се зголемила во последните 12 месеци. 

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Страшната вистина е дека повеќето компании дури и не знаат дека изгубиле клиент се додека не преминат на отворените прегратки на конкурентот. Надминувањето на летот на клиентите започнува со сознанието кога клиентите се изложени на ризик од превртување. Сепак, повеќе од половина признаваат дека не можат да го следат, квантифицираат или спречат отфрлањето - и не разбираат зошто клиентите на прво место ги напуштаат своите редови. 

Секоја интеракција со клиентите е одлучувачки момент за идентификување на празнините помеѓу она што клиентот го очекува и она што тој всушност го доживува. Спроведувањето на процесите на CX и собирањето податоци за да се затвори овој јаз е од клучно значење за разбирање на потенцијалот за раздвојување и преземање на правилни чекори за подобрување на задржувањето. 

Чекор 2: Користете CX Shortfalls за да ги водите корективните дејства

Летот на клиентите е симптом на неможноста на организацијата да обезбеди привлечна, конзистентна и персонализирана CX на сите допирни точки на клиентите и во текот на животниот циклус на клиентите.

Околу 80% од лидерите во продажба и маркетинг веруваат дека нивните клиенти заминуваат поради недостаток на комуникација и персонализирани, релевантни пораки. 

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Меѓутоа, во реалноста, постојат многу начини на кои искуствата не ги исполнуваат очекувањата, вклучувајќи исклучени комуникации, слаби пораки, фрустрирачки искуства со услугите и општ недостаток на доверба во брендовите. 

Знаењето е моќ. Колку повеќе информации знаете за вашите клиенти, толку е полесно да креирате CX со висока дефиниција и персонализиран CX за продажба, маркетинг и услуги. 

Отпорните организации ќе инсистираат да се осигураат дека постои организациска свест за тоа каде тие не успеваат и да ги признаат тековните недостатоци во процесот што постојат, за да можат да ги преземат потребните корективни активности.

Чекор 3: Разберете ја огромната важност за подобра видливост на податоците

Примарен предизвик за многу организации е да имаат нецелосен поглед на активноста на клиентите.

Три четвртини од испитаниците (75%) во нашата анкета велат дека унифицираниот поглед на продажбата, маркетингот и услугата е од клучно значење за да се обезбеди оптимален CX, но недостатокот на таква инфраструктура за податоци поттикнува криза на односите со клиентите.

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Организациите можеби ги имаат потребните информации, но не можат ефективно да ги споделат низ тимовите. Заедничко управување со односите со клиентите (CRM) платформата за податоци и системот за деловна интелигенција ги поттикнуваат акциските увиди дека тимовите за продажба, маркетинг и услуги треба да дејствуваат решително на секоја критична точка на допир во текот на патувањето со клиентите.

Чекор 4: Направете ја технологијата полесна за употреба

Технологијата би требало да ги олесни тешките работи, но нашите податоци сугерираат дека често е премногу тешко да се користи, што резултира со мало усвојување и потрошени ресурси.

Огромно мнозинство од професионалците за продажба и маркетинг (76% од анкетираните) велат дека нивната најголема фрустрација со традиционалните CRM решенија е нивната сложеност.

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Употребливоста е критично прашање, особено во моменти кога многумина се потпираат уште повеќе на технологијата за да ја завршат својата секојдневна работа.

CRM мора да биде попристапен, што значи дека треба да биде лесен за секојдневно користење и лесен за ажурирање, проширување и снимање и споделување информации за клиентите. Напредните CRM платформи обезбедуваат увиди управувани од вештачката интелигенција, обезбедувајќи подобар контекст за тимовите да преземат акција порано - со соодветни следни чекори, знаејќи кои можности да ги следат и персонализирање на интеракциите за да се оптимизираат искуствата и да се зголемат приходите. Дополнително, денешниот CRM нуди можности со низок код, без код, дизајнирани да ги стават промените во рацете на нетехнички деловни корисници.

Чекор 5: Подигнете ја вашата CX игра со повеќе квалитетни продажби и водечки генерации

Возењето висококвалитетни маркетинг води во продажната линија е од клучно значење за деловниот успех. Сепак, генерирањето квалификувани потенцијални клиенти останува неостварлива задача за многу организации.

Нашата студија открива дека повеќе од половина (54%) од продажните потенцијали генерирани од маркетингот се сметаат за слабо квалификувани или неквалификувани, што резултира со залудно потрошени напори и изгубени можности.

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Со обезбедување на продавачите со поцелосни информации за водечките клиенти, споделување на историјата на нивното патување со клиенти, следење на стапките на конверзија и споделување на увиди за претпочитаните клиенти, тимовите за ангажирање на клиентите можат да ја синхронизираат својата стратегија за генерирање и дејствување на највредните потенцијални клиенти.

И додека повеќето лидери во продажба и маркетинг знаат дека е полесно да се задржи постоечки клиент отколку да се најде нов, задржувањето на тој клиент може да биде предизвик кога искуството едноставно не одговара на очекувањата.

Чекор 6: Признајте дека испораката на супериорен CX е работа на секого

CX мора да биде вкоренета во културата на компанијата, така што ќе биде главен фокус на сите, надминувајќи ги одделенските силоси. Целата организација мора да работи заедно за да создаде клиенти доживотно. Клучот е интегриран пристап, усогласување на тимовите и увидите под еден технолошки покрив.

Кога 63% од лидерите во продажба и маркетинг се согласуваат дека неусогласеноста меѓу тимовите со кои се соочуваат клиентите ја спречува нивната организација да го развива нивниот бизнис, време е да се дејствува решително за да се уништат силосите за податоци на работното место. 

Извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Доброто организациско усогласување е поттикнато од неколку клучни фактори, вклучително гледање и користење на релевантни податоци, воспоставување заеднички цели и метрика и создавање непречен процес на предавање за да се подобри продуктивноста и да се обезбеди сопственост. Интегрираната CRM платформа гарантира дека левата рака секогаш знае што прави десната рака, а процесот започнува дури и пред потенцијалните клиенти да влезат во нафтоводот.

Чекор 7: Искористете ја вештачката интелигенција за да помогнете во поместувањето на бирачот CX

Иновации во вештачката интелигенција (AI) ги унапредуваат организациите за да го сменат својот фокус. Тие повеќе не гледаат во ретровизорот со податоци; наместо тоа, тие стануваат напредни за да ги забележат акционите увиди порано. Не е изненадувачки што случаите на употреба на вештачка интелигенција за продажба и маркетинг забележаа некои од највисоките стапки на усвојување, бидејќи тие директно можат да влијаат на приходите. И со повеќе достапни податоци – особено од дигитални канали – вештачката интелигенција може да овозможи подобри искуства на клиентите, поголем персонализиран ангажман, попрецизни предвидувања и подобро донесување одлуки. 

AI и CRM се природно спарување; распоредувањето на вештачката интелигенција ги користи предностите на вашите постоечки CRM податоци со тоа што ги трансформира во корисни информации што го подобруваат одлучувањето и ги предвидуваат потребите на клиентите.

Додека девет од десет компании користат вештачка интелигенција денес, прашањето е дали можат да извлечат вистинска вредност од неговата употреба и колку процеси може да се подобрат. Случаи за употреба за решенија со вештачка интелигенција со високо усвојување вклучуваат:

  • Автоматски е-пошта (44%)
  • Интелигенција на сметката (40%)
  • Разговорна вештачка интелигенција (36%)
  • Конверзија на олово (33%)
  • Предвидување за затворање можности (33%)

Времето да се подобри задржувањето на клиентите е сега

Тешките работи сега се полесни во ерата на модерните CRM платформи напојувани со вештачка интелигенција, зголемувајќи ја оперативната ефикасност и обезбедувајќи функционални увиди од клучно значење за бизнисите да го поттикнат ангажманот и да испорачаат искуства што ги поттикнуваат клиентите да се враќаат за повеќе. Кога ги следите овие седум чекори, ја овластувате организацијата да ги предвиди и да ги задоволи потребите на вашите клиенти. Крајниот резултат од овие напори е способноста да се обезбедат исклучителни искуства на клиентите и можност да се надмине Големата оставка на клиентите за да се создадат клиенти доживотно.

Преземете го извештајот за влијанието на CRM за 2022 година

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.