Аналитика и тестирањеИнформации за маркетингСоцијални медиуми и инфлуенсер маркетинг

Задржување на клиентите: Статистика, стратегии и пресметки (CRR наспроти DRR)

Делиме доста за аквизицијата, но не и доволно за тоа задржување на клиенти. Одличните стратегии за маркетинг не се толку едноставни како возењето се повеќе и повеќе води, туку се работи и за возење на вистински води. Задржувањето на клиентите е секогаш дел од трошоците за стекнување нови.

Со пандемијата, компаниите се намачија и не беа толку агресивни во стекнувањето нови производи и услуги. Дополнително, состаноците за продажба лично и маркетинг конференциите сериозно ги попречија стратегиите за стекнување на повеќето компании. Додека се свртевме кон виртуелни состаноци и настани, способноста на многу компании да поттикнат нови продажби беше замрзната солидна. Ова значеше дека зајакнувањето на односите или дури и зголемувањето на продажбата на сегашните клиенти е од клучно значење за одржување на приходите и за компанијата во живот.

Раководството во организациите со висок раст беа принудени да посветат поголемо внимание на задржувањето на клиентите доколку се намалат можностите за стекнување. Би се двоумел да кажам дека тоа беше добра вест ... тоа стана болно очигледна лекција за многу организации дека мора да ги поддржат и зајакнат своите стратегии за задржување на клиенти.

Задржувањето на клиентите е исклучително важно за деловниот успех поради неколку причини:

  • Ефективност на трошоците: Поисплатливо е да се задржат постоечките клиенти отколку да се стекнуваат нови. Стекнувањето нови клиенти може да чини до пет пати повеќе од задржувањето на постоечките.
  • Раст на приходите: Постојните клиенти се со поголема веројатност да прават повторени купувања и да трошат повеќе пари со текот на времето, што ќе доведе до раст на приходите за бизнисот.
  • Маркетинг преку уста на уста: Задоволните клиенти се со поголема веројатност да ги упатат своите пријатели и семејството на бизнисот, што може да доведе до нови клиенти и раст на приходите.
  • Лојалност на брендот: Високото ниво на задржување на клиентите покажува дека бизнисот има изградено лојална база на клиенти што му верува и го цени брендот.
  • Конкурентна предност: Бизнисите со високи стапки на задржување клиенти имаат конкурентна предност во однос на оние што немаат, бидејќи имаат постојан прилив на приходи и лојални клиенти.

Кои прашања влијаат врз задржувањето на клиентите?

Постојат неколку прашања кои можат да влијаат на задржувањето на клиентите, а некои од најважните вклучуваат:

  • Лоша услуга за клиенти: Клиентите кои доживуваат лоша услуга, како бавно време на одговор, груб или некорисен персонал или неточни информации, веројатно ќе станат незадоволни и може да го напуштат бизнисот.
  • Квалитет на производ или услуга: Клиентите очекуваат производите и услугите да ги задоволат нивните потреби и да работат како што се рекламираат. Ако производите се со низок квалитет или услугите не ги исполнуваат очекувањата, клиентите може да побараат на друго место.
  • Недостаток на персонализација: Клиентите ги ценат персонализираните искуства, како што се персонализираните препораки, персонализираните понуди и персонализираната комуникација. Бизнисите кои не обезбедуваат персонализирани искуства може да се борат да ги задржат клиентите.
  • цена: Клиентите често се чувствителни на цената и ќе ја бараат најдобрата вредност за нивните пари. Ако конкурентите нудат пониски цени или подобра вредност, клиентите може да изберат да се префрлат на друг бизнис.
  • Конкуренција: На конкурентен пазар, бизнисите мора да работат напорно за да се разликуваат и да се издвојат од своите конкуренти. Ако бизнисот не може ефективно да се натпреварува, може да се бори да ги задржи клиентите.
  • Промени во потребите или преференциите на клиентите: Потребите и преференциите на клиентите може да се променат со текот на времето, а бизнисите мора да бидат способни да се прилагодат и да ги задоволат овие променливи потреби за да ги задржат своите клиенти.
  • Промени во носителите на одлуки: Прометот е вообичаен во компаниите во денешно време, а носителите на одлуки кои го избрале вашиот производ или услуга денес можеби нема да бидат таму за време на обновувањето. Често гледаме промена во технологиите и дополнителните услуги (како агенциите) кога има промена во раководството во организацијата.
  • Неизвесност: Економската или финансиската несигурност може значително да влијае на обновувањето бидејќи вашите клиенти може да се обидат да отфрлат некои трошоци. Од суштинско значење е секогаш да давате повратни информации за вредноста што ја носите на вашите клиенти за да не сте на врвот на блогот за сечкање.

Статистика за задржување на клиенти

Постојат многу невидливи трошоци што доаѓаат со лошо задржување на клиентите. Еве неколку извонредни статистички податоци што треба да го зголемат вашиот фокус кон задржување на клиенти:

  • 67% од клиентите што се враќаат трошат повеќе во третата година од купувањето од деловна активност отколку во првите шест месеци.
  • Со зголемување на стапката на задржување на вашите клиенти за 5%, компаниите можат зголемување на профитот за 25 до 95%.
  • 82% од компаниите се согласуваат со тоа трошоците за задржување на клиентите чинат помалку од купувањето на клиентите.
  • 68% од клиентите нема да се вратат во деловна активност откако ќе имаат лошо искуство со нив.
  • 62% од клиентите сметаат дека брендовите на кои им се најлојални не им прават доволно наградете ја лојалноста на клиентот.
  • 62% од клиентите во САД се преселиле во друга марка во последната година поради лошо искуство на клиентите.

Пресметување на стапката на задржување (клиент и долар)

Метриката за задржување апсолутно треба да биде a KPI во секој бизнис кој зависи од обновување. И тоа не е само бројот на клиенти бидејќи не сите клиенти трошат иста сума на пари со вашата компанија. Постојат два начина за пресметување на стапките на задржување:

Стапка на задржување на клиенти (АПСП)

CRR е процентот на клиенти го задржувате бројот во однос на бројот што сте го имале на почетокот на периодот (не сметајќи ги новите клиенти). За да ја пресметате стапката на задржување на клиентите, можете да ја користите следнава формула:

Клиент\ Задржување\ Стапка = \frac{(CE-CN)}{CS} \пати 100

каде што:

  • CE = број на клиенти на крајот на даден период
  • CN = број на нови клиенти стекнати во истиот период
  • CS = број на клиенти на почетокот на тој период

Еве ги чекорите за следење на стапката на задржување на клиентите:

  1. Одредете го периодот што сакате да го следите. Ова може да биде месец, четвртина или година.
  2. Определете го бројот на клиенти што сте ги имале на почетокот на периодот (CS).
  3. Определете го бројот на нови клиенти што сте ги стекнале во периодот (CN).
  4. Определете го бројот на клиенти што сте ги имале на крајот на периодот (CE).
  5. Користете ја формулата погоре за да ја пресметате стапката на задржување на клиентите.

На пример, ако сте имале 500 клиенти на почетокот на годината (CS), сте стекнале 100 нови клиенти во текот на годината (CN) и сте имале 450 клиенти на крајот на годината (CE), вашата стапка на задржување на клиентите би била:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Ова значи дека 70% од вашите клиенти од почетокот на годината сè уште биле со вас на крајот на годината.

Стапка на задржување на доларот (DRR)

DRR е процентот на приходи го задржувате приходот што сте го имале на почетокот на периодот (не сметајќи ги новите приходи).

Долар\ Задржување\ Стапка = \фрак{ED-NC}{SB} \пати 100

каде што:

  • ED = завршување на приходот на крајот на даден период
  • NC = приход од нови клиенти стекнати во истиот период
  • SB = почеток на приход на почетокот на тој период

Еден начин за пресметување на ова е да ги сегментирате вашите клиенти по опсег на приходи, а потоа да го пресметате CRR за секој опсег. Многу компании кои се високо профитабилни всушност можат да имаат мало задржување на клиентите но голема задршка на доларот бидејќи се префрлаат од помали договори до поголеми договори. Генерално, компанијата е поздрава и попрофитабилна и покрај тоа што изгуби многу мали клиенти.

Крајниот водич за задржување на клиенти

Овој инфографик од М2 на чекање детали за статистика за задржување на клиенти, зошто компаниите губат клиенти, како да се пресмета стапката на задржување на клиентите (АПСП), како да се пресмета стапката на задржување на доларот (DRR), како и детали за начините за задржување на вашите клиенти:

  • Изненадувања - изненадете ги клиентите со неочекувани понуди или дури и рачно напишана белешка.
  • Очекувањата - разочараните клиенти често доаѓаат од поставување нереални очекувања.
  • Задоволство - следете ги клучните индикатори за перформанси кои обезбедуваат увид за тоа колку се задоволни вашите клиенти.
  • Повратна информација – побарајте повратна информација за тоа како може да се подобри вашето искуство со клиентите и имплементирајте ги оние решенија што имаат најголемо влијание.
  • Комуницирајте - постојано комуницирајте ги вашите подобрувања и вредноста што им ја носите на вашите клиенти со текот на времето.

Само задоволството на клиентите нема да биде доволно за да се заработи нивната лојалност. Наместо тоа, тие мора да доживеат исклучителна услуга достојна за нивно повторување и упатување. Разберете ги факторите што ја поттикнуваат оваа револуција на клиентите.

Рик Тејт, автор на Услугата Про: Создавање подобар, побрз и различен клиент
Инфографик за задржување на клиенти

Откривање: Ја користам мојата поврзана врска со Амазон за книгата на Рик Тејт.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основачот на Martech Zone. Даглас им помогна на десетици успешни стартапи на MarTech, помогна во длабинската анализа од над 5 милијарди американски долари за аквизиции и инвестиции на Martech и продолжува да им помага на компаниите во имплементацијата и автоматизирањето на нивните стратегии за продажба и маркетинг. Даглас е меѓународно признат експерт и говорник за дигитална трансформација и MarTech. Даглас е исто така објавен автор на водич за Dummie и книга за бизнис лидерство.

поврзани написи

Вратете се на почетокот копче
Затвори

Откриен е блок за рекламирање

Martech Zone може да ви ја обезбеди оваа содржина без трошоци бидејќи ја монетизираме нашата страница преку приходи од реклами, врски со партнери и спонзорства. Ќе ни биде благодарно ако го отстраните вашиот блокатор на реклами додека ја гледате нашата страница.