По договорот: Како да се однесувате кон клиентите со пристап за успех на клиентите

Стратегија за успех на клиентите

Ти си продавач, се занимаваш со продажба. Вие се продажба. 

И тоа е само тоа, мислите дека вашата работа е завршена и продолжувате на следната. Некои продавачи не знаат кога да престанат да продаваат и кога да почнат да управуваат со продажбата што веќе ја направиле.

Вистината е дека односите со клиентите по продажбата се исто толку важни како и односите пред продажба. Постојат неколку практики што може да ги совлада вашиот бизнис за да ги подобри односите со клиентите по продажбата. 

Заедно, овие практики се нарекуваат Стратегија за успех на клиентите и тие се дизајнирани да му помогнат на вашиот бизнис на различни фронтови.

  • Враќање на инвестицијата (Рентабилност): Секој задржан клиент е еден клиент помалку што треба да се придобие за да се исполнат целите за приходи.
  • Подобри критики: Евангелизам на брендови и прегледи на сајтови како Капера G2 подобрување на имиџот на брендот и донесе повеќе клиенти.
  • Повеќе повратни информации: За да не се мешаат со прегледите, повратните информации се внатрешни информации што може да се користат за подобрување на вашиот производ.

Звучи добро, но како да го направиме тоа?

Ако краткиот одговор е добро извршена, сеопфатна Стратегија за успех на клиентите, долгиот одговор е во оваа статија. 

Ги опишува четирите столба на успехот на клиентите и како да ги поставите пред и центар на вашите деловни процеси.

Што е успех на клиентите?

Стратегијата за успех на клиентите е проактивен пристап кон односите со клиентите.

Управувањето со односите со клиентите вклучува предвидување на проблемите со кои може да се соочи клиентот на нивното патување преку познавање и разбирање на клиентот, нивните потреби и нивната индустрија. Потребно е взаемно образование за карактеристиките и употребата на производот, постојана, повеќеканална комуникација и внатрешно усогласување на тимот за да се имплементира успехот на клиентите.

Значи, можеби се прашувате каде тоа се вклопува во вашиот бизнис. 

Со доволно ресурси, поголемите бизниси можат да вработат и тимови за поддршка на клиенти и тимови за успех на клиентите. За жал, не секој може да се нарече поголем бизнис... уште. 

Помалите бизниси можат да ги комбинираат тимовите за продажба и поддршка како еден тим за успех на клиентите. Тие го прават тоа со намалување на потребата за практична поддршка преку создавање ресурси за едукација на клиентите за самопослужување: база на знаење, статии во центарот за помош, видео упатства, редовни вебинари и сесии прашај ме што било.

Ова го ослободува времето на агентот за успех на клиентите да се фокусира на градење подобри односи со клиентите, подобро да ги разбере бизнисите на клиентите и да им помогне да растат.

Особено во B2B SaaS индустријата, успехот на вашиот бизнис целосно зависи од успехот на вашиот клиент. Клиентите го купуваат вашиот производ или услуга за да ги подобрат своите. Ако имплементацијата на вашата услуга е успешна за нив, зошто тие не би продолжиле да се претплатите на неа? Континуираната соработка ви овозможува да ѕвонат и растот да расте. 

Успех на клиентот е деловен успех.

Столб 1 за успех на клиентите: Проактивност

Проактивноста е камен-темелник на успехот на клиентите. 

Проактивноста со постоечките клиенти е клучна. Не чекајте клиентот да ве контактира со проблем. Поставете редовно закажани повици за проценка за да ги проверите, да го слушнете нивното искуство за вашиот производ и да дознаете дали ги исполнува нивните првични очекувања. 

Понатаму, кога ќе се додадат нови функции или производи во вашиот асортиман, кажете му на светот. 

Поконкретно, кажете им на клиентите кои треба да добијат најмногу од новите додатоци. Поканете ги на персонализиран демо-повик или организирајте сесија Ask-Me-Anything во живо и покажете ги наоколу.

Всушност, успехот на клиентите е толку проактивен што започнува дури и пред клиентот да стане клиент.

Одборот квалификувани за продажба потенцијални води

Продажни квалификувани води (SQL) се оние кои имаат најголеми шанси за конверзија.

Можеби тие веќе покажале интерес за маркетинг материјалите на вашиот производ, контактирале со продажниот тим или директно се пријавиле за бесплатен пробен период. Овие се жешки доводи и важно е рачно да се вклучите со нив за да ги вметнете додека се уште се на линија. Постојат начини на кои можете да го извлечете максимумот од овие средби.

  • Персонализирајте ги демо повиците. Ако водечкиот човек веќе се пријавил на системот и почнал да го користи, проверете ги функциите што ги тестирале и направете го вашиот демо повик врз основа на нив.
  • Запознајте го водството пред вашиот прв повик. Дознајте колку што можете повеќе информации за компанијата: големина, структура на одделенијата, индустрија, нивните неодамнешни достигнувања и тековни борби. Планирајте демо за да резонирате со нивната специфична ситуација.
  • Прашајте за резултатите што им се потребни од вашиот софтвер и изградете ја вашата комуникација околу тие цели. Последователно, покажете им го најкраткиот пат до тие цели.
  • Не ја покажувајте целата функционалност од самиот почеток; тоа може да направи водството да биде фрустрирано. Започнете само со потребните карактеристики и објаснете повеќе додека тие прераснуваат во производот.

Редовни повици за проценка на клиентите

редовни оценување повици, за кога клиентите do станат клиенти, исто така треба да бидат дел од вашата стратегија за успех на клиентите. 

Менаџерите за успех на клиентите нека ја завршат својата домашна задача, да ги прегледаат сметките на клиентите и да организираат редовни консултации со нив за да го разберат нивниот напредок во имплементацијата и понатамошната употреба на производот. Заедничка структура на редовни повици за оценување може да изгледа вака…

  1. Почетен повик за проценка на продажни квалификувани потенцијали, како што е наведено погоре.
  2. Проверка на имплементацијата за еден месец, осигурувајќи се дека е непречена имплементација.
  3. Шестмесечно ажурирање за насоки околу понапредните функции.
  4. Едногодишен преглед за да се утврдат какви било промени кои се потребни пред повторното претплата.

Времето може да варира во зависност од типот на производот и деловниот модел на вашата компанија. Во секој случај, важно е да се обезбеди постојана комуникација со клиентот.

Проактивноста на успехот на клиентите бинарно ја разликува од традиционалниот модел за поддршка на клиентите. 

Со предвидување на проблеми, прашања и барања, можеме да се погрижиме тие никогаш да не бидат причина за заминување на клиентот.

Столб 2 за успех на клиентите: Образование

Ако проактивноста е камен-темелник на успехот на клиентите, образованието е четирите ѕида кои чуваат сè внатре.

Проактивноста е едукација на вашите вработени околу индустријата на клиентите и употребата на производот. 

Образованието се однесува на давање на клиентите солидно разбирање за тоа како најдобро да се користи производот врз основа на нивните потреби. На клиентите им требаат ажурирани информации во реално време за производот за да можат да ја развијат својата долгорочна стратегија и да го развијат нивниот бизнис раст со вашиот производ во срцето на него. За таа цел, содржината е крал.

Содржината е крал

Маркетингот е машина, која произведува релевантна, вредна содржина за постоечките клиенти, како и за потенцијалните. 

Освен билтени и известувања во производите за значајни ажурирања и изданија, одржувајте вебинари во живо и дополнителни функции што се додадени или подобрени. Одржувајте постојан проток на образовни и содржини пред интернат на вашата веб-локација, како што се водичи, е-книги, листови за измами и списоци за проверка. Одете уште подалеку… 

  • Страница со ЧПП поделена на делови засновани на различни карактеристики на производот.
  • Аудио содржините како подкасти нудат друг канал на содржина ангажман за клиентите.
  • Конференции и работилници за производи.
  • Систем за управување со учење (LMS) со едукативни видеа и упатства.
  • Академии и сертификати за оние кои сакаат да станат партнери или препродавачи. 

Незнаењето како да се користи производ е една од најраспространетите причини за отфрлање на клиентите. Соодветни материјали за едукација на клиентите да ја елиминираат оваа причина.

Столб 3 за успех на клиентите: Комуникација

Успех на клиентите или не, вашиот бизнис треба да ја направи ефективната комуникација приоритет додека се стреми кон воспоставување и развој.

Разговорно искуство на клиентите (ЦЦЕ) значи обезбедување континуирана поддршка и насоки за клиентите на индивидуална основа. Целта на CCE е да отвори двонасочна комуникација помеѓу клиентот и брендот, на ниво каде што клиентите се доволно сигурни за да дојдат до претставниците на Success со предлози за подобрувања и искрени повратни информации.

  • Дружете се со клиентите со тоа што ќе дознаете повеќе за нив отколку за работата, доколку сакаат да споделат.
  • Олеснете го техничкиот жаргон, зборувајте на јазик што го разбираат клиентите.
  • Не срамете се да поставувате многу прашања. Едуцирајте се за нивниот бизнис.
  • Држете се настрана од скрипти; имајте вистински разговор воден од искуството. Како експерт во индустријата, не ви треба скрипта. 
  • Запознајте ги клиентите таму каде што се. Користете централизирање технологија како платформа за управување со односи со клиенти (CRM) за одржување на целиот контекст на клиентите на едно место, без разлика од кој канал доаѓа.

Бизнис заедница

Понатаму, ефективната комуникација значи воспоставување заедница околу вашиот бренд.

Опиплива деловна заедница е ефикасна алатка за зближување на клиентите за да постигнат заедничка цел додека го користите вашиот производ. 

Едноставна група на заедницата - било во производ или на социјалните медиуми - може многу да ги поврзе корисниците со прашања, одговори, па дури и решенија за одредени карактеристики на производот. На клиентите им нуди двовредност – можност за вмрежување и запознавање со потенцијални клиенти или партнери.

Надвор од опиплива деловна заедница, постојат и други начини за градење на етос на заедницата околу вашиот бренд…

  • Поставете ги вашите клиенти како лидери на мислата со содржина генерирана од корисници.
  • Водете бренд амбасадор или партнерска програма за да го поттикнете евангелизмот на брендот.
  • Онлајн и офлајн настаните им помагаат на клиентите да се поврзат уште повеќе.

Добрата комуникација е основна работа. Во меѓувреме, деловната заедница нуди двојна корист од претплатата на клиентот за вашиот производ. Тоа е уште една причина да го сакате вашиот бизнис и производ.

Столб за успех на клиентите 4: Усогласување

Комуникацијата помеѓу вашите деловни тимови е последниот столб на пантеонот за успех на клиентите. Поточно, успехот на клиентите бара усогласување на тимовите за производи, маркетинг и продажба. 

Иако е од витално значење за секој оддел да има индивидуални цели што треба да ги постигне, сите тие цели треба да се соберат на заедничка деловна цел. Порамнувањето е процес за воспоставување заедничко разбирање за да се помогне подобра соработка кон тие заеднички цели. 

Ако споделуваат цели, споделуваат резултати и споделуваат одговорности, на крајот ќе го споделат успехот.

Заедничката технологија е столбот на ефективно усогласување на тимот

Пред сè, за усогласување се потребни алатки кои вработените можат да ги споделуваат и да комуницираат во различни размери. 

Како што велам, пазарот на SaaS расте. Откако светот стана оддалечен во 2020 година, овие алатки станаа пошироко достапни и пошироко во она што можат да го направат. 

CRM технологијата оди најдалеку кон усогласување на тимовите. Со ставање на сите деловни податоци под истиот CRM чадор, бизнисите можат да ги користат за усогласување и автоматизираат процеси, комуницираат едни со други во врска со одредени точки на податоци, поставуваат задачи поврзани со поединечни записи и известуваат, гамификуваат и визуелизираат метрика и цели во истата контролна табла.

Нормализирана, редовна комуникација помеѓу тимовите за затворање на јамките за повратни информации

Нека тимовите за продажба и маркетинг се состануваат еднаш неделно за да ги разгледаат нивните достигнувања во изминатата недела. Наведете ги заедничките цели што беа исполнети и оние што треба да се исполнат во следната. Соработувајте и споделувајте експертиза за индивидуални сметки на клиенти за да ги надминете сите потенцијални пречки за нивно повторно претплати.

Слично на тоа, тимовите за производи треба да одржуваат неделно демо за да го ажурираат нивниот напредок во реално време, давајќи им можност на претставниците на Успехот на клиентите да го вградат во нивните повици за проценка со клиентите.

Создадете внатрешни простории за разговор со повратни информации каде што агентите за успех можат да објавуваат какви било грешки или препораки од клиентите и Производот може веднаш да ги планира во патоказот на нивниот производ. Затворените циклуси за повратни информации се непроценливи за успехот на клиентите. Нивната природа бара раце од секој тим.

  • Продажбата или успехот на клиентите целосно ги разбира клиентите и го добива она што им треба и го сакаат на клиентите од производот. Тие зборуваат со клиентите кои нудат повратни информации.
  • Маркетингот создава содржина за прикажување и едукација за имплементација на повратни информации. Ако нешто доволно големо се промени, тогаш тоа може да бара своја кампања.
  • Тимот за производ ги имплементира тие промени, физички затворајќи ги циклусите за повратни информации.

Усогласувањето на тимот помага брзо да се затворат циклусите за повратни информации, што значи дека клиентот го добива токму она што го сака и му треба од производот.


Велат не е готово додека дебелата госпоѓа не запее.

Па, работата е во тоа што таа го изгуби гласот. Патувањето со клиентите не е завршено додека не успеете.

(Клиент) Успехот е спротивен на неуспехот.