Како да ги изберете најдобрите канали за вашата стратегија за поддршка на клиенти

поддршка на корисниците на

Со доаѓањето на рејтингот на бизнисот, прегледите на Интернет и социјалните медиуми, напорите за поддршка на клиентите на вашата компанија сега се составен дел од угледот на вашата марка и искуството на клиентот на Интернет. Искрено, не е важно колку се големи вашите напори за маркетинг, ако недостасува вашата поддршка и искуство.

Бренд за компанија е како репутација за некоја личност. Заработувате репутација обидувајќи се добро да направите тешки работи.

Џеф Безос

Дали вашите клиенти и вашата марка се во меѓусебна расправија цело време?

  • И покрај тоа што вашата компанија потонува заби во одделот за услуги на клиенти.
  • И покрај задоволување и често надминување на очекувањата на вашиот клиент. 
  • И покрај сите оние бесплатни (и екстремно скапи) програми за доделување и лојалност што ги школувате одвреме-навреме. 

Ако одговорите на сите овие се „да“, мора да се вратите на таблата за цртање и да ја прегледате вашата стратегија за услуги на клиенти. За да ве водиме заедно, ајде да разбереме „зошто“ пред „како“ и да погледнеме што предизвикува вашите клиенти да поминат на „темната“ страна. Еве две веродостојни сценарија:

Сценарио 1: Премногу правите начин

Колку и да изгледа контра-интуитивно, постои такво нешто како да се прави „премногу“ кога станува збор за услуги на клиенти. Секогаш навивајќи се на сите работи „практични“, ние разбираме дека не е можно да се понуди поддршка на секој канал или да се биде; сеприсутен “во одредена смисла. Како основни причини за ова, честопати се наведуваат недостаток на човечки капитал и прекумерни трошоци. За таа цел, логиката диктира дека е подобро ако ги изберете вистинските канали што имаат смисла за вашите клиенти. 

Значи, ако треба, повторно вратете се на канал што не работи за вас. Но, што е најважно, направете го тоа грациозно. Оперативниот збор е грациозно. Еве пригодна листа на чекори што можете да ги преземете за да се осигурате дека вашите клиенти нема да се чувствуваат лути и незадоволни (поради ненадејните и неизбежни промени што ќе им се најдат):

  • Влезете во вашата начин на размислување на клиентот да ги претпочита предизвиците / фрустрациите со кои може да се соочат. Прегрнувајќи поемпатичен пат, можете да ја ублажите нивната болка и ефикасно да ги решите нивните проблеми.
  • Спроведување на промени преку фази наместо да ги отстраниме алатките за поддршка одеднаш. Еден начин да се стори тоа е со нудење алтернативни опции за поддршка и истакнување на платформата пред да се отстрани секаков вид на поддршка за клиенти.
  • Одлучете се за повеќе креативни и персонализирани опции за поддршка на клиенти откако каналите ќе бидат затворени. Едукативните водичи работат добро за да ги држат клиентите во рака и да ги изложат сите опции што им се достапни.
  • Донесе повеќе директен и искрен стил на комуникација кога станува збор за едукација на клиентите за достапните канали за поддршка што им се на располагање. На пример, еве што пренесува брендот Кинста на своите клиенти:

Работата за поддршка честопати бара внимателна, фокусирана мисла и истрага. Одржувањето на поддршката исклучиво преку Интернет, ви овозможува подобро да ви помогнеме во решавањето проблеми на вашата веб-страница на брз и поефикасен начин, бидејќи нашите инженери се во можност целата своја енергија да ја насочат кон решавање на вашите проблеми со поддршката со најмал број можни одвраќања и прекини. Ова, пак, значи дека вашите барања за поддршка на крајот се решаваат побрзо.

Kinsta

Помислете поддршка на клиенти како патување и да ги идентификува клучните точки на допир што ги информираат клиентите за промените направени во системот за поддршка. Овие вклучуваат примери како пренасочување на старите целни страници на форум во заедницата каде клиентите можат да најдат нов и инспиративен материјал за тековните случувања на брендот - поврзани со поддршка или на друг начин.

Клучни преземања: Поговорката, „повеќе е подобро“ не е секогаш пожелна кога станува збор за користење алатки за нудење на elвездено искуство со услуги на клиенти. Понекогаш, помалку и повеќе фокусирани опции ја прават работата подобро и побрзо. Исто така, има смисла да ги водите вашите клиенти во текот на „промените“ што се прават преку јасна и ефективна комуникација и обезбедување на алтернативни опции за поддршка.

Сценарио 2: Не сте доволно фокусирани на „ЛОШИ“ Искуства за поддршка на клиенти.

Клиентите, меѓу другото, честопати сакаат компанија заради нејзините уникатни понуди, конкурентни цени, леснотија на практичност и квалитетни производи. Многу ретко „добро искуство со клиентите“ се појавува на списокот на причини зошто тие преферираат бренд А од бренд Б. 

Сепак, интересно, лоша услуга за клиенти често е една од основните причини зошто клиентите престануваат да се занимаваат со бренд. Неколку примери што ми паѓаат на ум: 

  • Оние долги редици кои не завршуваат на телефон од давателот на услуги на клиенти.
  • Таа торба што ја изгубивте на пат кон вашиот меден месец.
  • Таа неуредна хотелска соба што заврши да чини бомба на вашата кредитна картичка.

Списокот продолжува ... Се подразбира дека сите овие примери го надополнуваат страшното искуство на клиентот на кое им е потребна итна интервенција.

Всушност, студија спроведена од Советот за контакт со клиенти откри два интригантни детали што треба да бидат дел од стратегијата на клиенти на секоја компанија: Тврди дека:

Воодушевувањето на клиентите не гради лојалност; намалувајќи го нивниот напор - работата што тие мора да ја направат за да го решат нивниот проблем -.

Совет за контакт со клиенти

Што значи ова е дека додадената вредност на вашата марка треба да кружи околу олеснување на загриженоста на клиентот, наместо да нуди фенси, релативно помалку корисни карактеристики.

Како додаток на првото откритие, се вели:

Намерното постапување според ваквиот увид може да помогне во подобрување на услугата за клиенти, намалување на трошоците за услуги на клиентите и намалување на туркањето на клиентите.

Совет за контакт со клиенти

Клучни преземања: Клиентите се подготвени да одмаздат заради лошите услуги отколку да ги наградат компаниите за подобра услуга. Ако вашиот бренд не размислува на нозе и не го намали задниот лог на оние што постојано се зголемуваат поплаките на клиентите, тој ќе падне низ зајачката дупка - никогаш повеќе да не заживее.

Клучни прашања што треба да ги разгледате кога прифаќате пристап „прв на клиентите“

Кога станува збор за позајмување подадена рака и симпатично уво на вашите клиенти, постојат неколку важни прашања за кои е потребно интернализирање и испитување:

Поопшт облик на прашање:

  • Кои се вашите клиенти?
  • Кои се вашите потреби / желби?
  • Можете ли да наведете разновидни преференции на различна демографија?

Поспецифична форма на прашање:

  • Од гледна точка на клиентот, колку е „итно“ итно кога станува збор за одговори? Дали се работи за 10 секунди, 5 минути, час или ден?
  • Каков вид медиум треба да користите како основа на видот на прашањето / загриженоста. Во суштина, тоа бара разграничување помеѓу прашањата за кои е потребна телефонска поддршка и прашањата што можат да се решат преку Интернет. Обично, на финансиските прашања им е потребна телефонска поддршка за побрза и ефективна резолуција.

Практичен совет: Кога станува збор за разбирање на вашиот клиент, земете го ова како правило:

Слушајте што ви кажуваат вашите клиенти - но не премногу тесно.

Збунет? Да земеме пример. Она што мислиме е дека иако клиентите можеби бараат телефонска поддршка, она што навистина го сакаат е брз одговор. За таа цел, многу се препорачува вашиот тим за поддршка да помине обука што може да им помогне навремено и превентивно да ги решат барањата на клиентот.

Добрите и лошите страни на врвните алатки за поддршка на клиенти: Брз водич

Несомнено е дека кога станува збор за услуги на клиенти, различни компании се одлучуваат за различни стратегии - врз основа на нивните потреби, очекувањата на клиентите, буџетските проблеми итн. Плус, со бројни опции достапни денес, може да се збуни и поразително да се каже во најмала рака. За да ви ги олесниме работите, ги наброивме најдобрите добрите и лошите страни за четирите клучни канали за поддршка на клиенти во акција денес, имено:

Телефон поддршка:

Дали е тоа „вистинскиот повик“ за нудење на илуминативно искуство на клиентот?

Позитивни страни за користење телефонска поддршка:

  • Тој е еден од најпознатите и најпосакувани видови опции за услуги на клиенти меѓу брендовите ширум светот.
  • Тоа е директна форма на комуникација која не остава простор за какви било грешки или недоразбирање.
  • Веднаш и прецизно се осврнува на грижите и емоциите на клиентот.
  • Тој е ефикасен во грижата за комплексни и поитни проблеми со кои можат да се соочат клиентите.

Конс на користење телефонска поддршка:

  • Можеби се чини „старомодно“ или застарено, особено кај помладата генерација, бидејќи тие претпочитаат да пишуваат пораки отколку да зборуваат.
  • Може да доведе до крајно присилување и фрустрација доколку клиентите на крајот чекаат подолго времетраење. Ова обично се случува ако агентите се зафатени или ако компанијата е недоволно екипирана.
  • Технички проблеми како лошата мрежа можат да ги попречат клиентите да повикуваат на помош.

Поддршка за разговор:

Може ли да се биде „дрдорен“ повеќе штета отколку добро?

Позитивни страни за користење поддршка за разговор:

  • Нуди моментална и ефективна резолуција на пребарување - понекогаш како високо како 92% меѓу клиентите!
  • Тоа е поевтина алтернатива од телефонската поддршка и делува како одлична база на знаење.
  • Овластува агенти / ботови да разговараат со повеќе луѓе истовремено. Всушност, податоците на CallCentreHelper сугерираат дека околу „70% од агентите може да се справи со 2-3 разговори истовремено, додека 22% од агентите за поддршка можат да се справат со 4-5 разговори истовремено. ”
  • Им помага на компаниите да ги автоматизираат услугите и да понудат повеќе водено искуство преку интегрирање на футуристички карактеристики, како што се chatbot и ко-прелистување, соодветно.
  • Тој нуди можност за следење на разговорот (честопати преку контролна табла), кој делува како корисна референца за иднината на потрошувачот, како и на претставникот на клиентот.
  • Ги овластува брендовите бидејќи тие можат да користат вредни увиди (извлечени од сесиите за разговор во живо), како што се однесување за купување на корисници, поплаки од минатото, мотивации и очекувања на купувачот, итн. И да ги користат за да обезбедат подобри услуги / понуди.

Конс на користење на поддршка за разговор:

  • Според Кајако, испишаните одговори се одвратни за вашите клиенти. 29% од потрошувачите велат дека сметаат дека скриптите одговори се најфрустрирачки, а 38% од бизнисите се согласуваат.
  • Може да доведе до незадоволително решавање на проблемите, ако чат-ботот не е во можност да го реши проблемот со клиентот и треба да го пренасочи корисникот кон агент. Нормално, завршува со повеќе време и води до незадоволен клиент.
  • Може брзо да прерасне во привлечно и корисно од досадно ако поканите за разговор се злоупотребуваат или се користат премногу често.

Дали знаеше? Податоци од MarketingDive тврдат дека луѓето над 55 години упатуваат телефонска поддршка над други платформи.

Поддршка за пошта:

Поштата е новиот медиум за комуникација - или е тоа?

Позитивни страни за користење поддршка за е-пошта:

  • Тоа е една од најчесто користените форми на комуникација. Всушност, податоците сугерираат дека луѓето испраќаат 269 милијарди е-пошта секој ден.
  • Ги овластува брендовите да испраќаат прашања - ноќ или ден, 365 дена во годината.
  • Нуди доброволен, писмен доказ (за недостаток на подобар термин) за идна референца, така што сите се секогаш на истата страница.
  • Двојно се зголемува како можност за автоматизирање на слични истражувања со користење на ботови за разговори.
  • Тоа им помага на брендовите да комуницираат со клиентите на поприлагоден и неформален начин. Исто така можете полесно да ги пратите следните разговори.

Конс на користење на е-пошта за поддршка:

  • Тоа може да доведе до неизнудени грешки. На пример, оваа е-пошта на Амазон беше испратена до луѓе кои не очекуваа бебе, а некои дури имаа проблеми со плодноста! Како што можете да замислите, бесот на јавноста беше на својот врв. Проверката на списоците на претплатници за автоматски е-пошта секој сега и тогаш е задолжителна за да се избегнат несреќи како овие.
  • Потребно е повеќе време за разлика од телефонската поддршка.
  • Не нуди моментална резолуција на пребарување бидејќи одговорот на е-поштата трае подолго. Ова е голема негатива бидејќи „Форестер Рисрч“ тврди дека „41% од потрошувачите очекуваат одговор на е-пошта во рок од шест часа“.
  • Потребни се многу специјални вештини, како што е способноста да се прочита умот на корисникот и да се прочита меѓу редови. Комуникацијата е индиректна и може да се измеша. Сè на сè, контекстот на комуникацијата лесно може да се изгуби среде повеќе размени на е-пошта.

Поддршка за социјални медиуми:

Дали постоењето на Интернет социјално присуство е благодет или бан?

Позитивни страни за користење поддршка на социјалните медиуми:

  • Тој нуди различни начини на кои компаниите можат да ги решат проблемите со корисниците, како што се објавување коментари, приватни / директни разговори и групни пораки. Тоа помага да се спроведе истражување на пазарот и подобро да се разбере вашиот корисник.
  • Да се ​​биде јавен по природа, им помага на корисниците да добиваат одговори на прашања што можеби ги имаат, бидејќи некој можеби претходно ги објавил. Брендовите можат да формираат форум во заедницата кој ги врзува истомислениците заедно и помага да се решат нивните прашања / проблеми.
  • Буквално е бесплатно и нуди огромна можност за повратни информации од потрошувачите.
  • Може да дејствува како одлична можност брендовите да ја освојат довербата на корисникот преку тоа што потрошувачите објавуваат позитивни искуства. Брендовите исто така можат да користат смисла за хумор и да бидат покреативни во решавањето на грижите на корисниците! Skyscanner го покажува ова брилијантно во примерот прикажан погоре.
  • Тоа ја демонстрира способноста на компанијата да се менува и да се прилагодува на динамичните времиња бидејќи активноста на социјалните медиуми е неопходност денес. Голем плус бидејќи истражувањето на МаркетингДив предвидува дека „25-годишници и под примарно ги избра социјалните медиуми како нивно претпочитано средство за комуникација за услуги на клиентите “.
  • Исто така, овозможува одличен ангажман на клиентите и им помага на брендовите вистински да градат вредни односи со корисниците.

Конс на користење на поддршка за социјални медиуми:

  • Може да го наруши имиџот на брендот ако се забележат премногу негативни објави на јавни домени како што се Фејсбук, Твитер итн. Да се ​​биде искрен и претстои може да помогне да се намали штетата на највисок можен степен.
  • Има ризик од несакано однесување (на пример, малтретирање / погрдни коментари) и исто така може да доведе до безбедносни ризици како што се протекување на информации или хакирање.
  • Потребно е постојано следење и моментални одговори за да се избегне опаѓање на клиентите.

Затворање на мисли

Да им кажете на претставниците да ги надминат очекувањата на клиентите е соодветно да се предизвика збунетост, потрошено време и напор и скапи поклони.

Кога станува збор за избор на вистински алатки за комуникација со клиентите, не може да се пристапи кон единствен пристап што може да го прифатат брендовите. Организациите треба да земат предвид повеќе клучни точки, како што се достапни ресурси, буџетски ограничувања и временски ограничувања, барања на клиенти и очекувања на корисници, итн.

  • Со обезбедување на беспрекорно, персонализирано и позитивно искуство на клиентите без проблеми, за корисникот.
  • Со осигурување дека стратегиите не ја чинат компанијата - финансиски или на друг начин.
  • Нудејќи значителна додадена вредност на сите засегнати страни - од инвеститорите и клиентите до вработените во компанијата и општата заедница пошироко.

Вооружено со сите овие информации, време е да прошетаме низ говорот и да го доставиме искуството на клиентот без будалаштија - оној што ги забавува и едуцира клиентите истовремено. Дали си во Мислевме така.

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.