10 правила за тоа како да одговорите на негативен преглед преку Интернет

Како да одговорите на негативен преглед преку Интернет

Водењето бизнис може да биде неверојатно предизвик. Без разлика дали му помагате на бизнисот со неговата дигитална трансформација, објавена мобилна апликација, се продажен салон, шансите се дека некогаш нема да ги исполните очекувањата на вашите клиенти. Во општествен свет со јавност оценки и прегледи, вашите шанси да добиете негативни прегледи преку Интернет се скоро неминовни.

Колку и да е јавен негативниот рејтинг или негативниот преглед, императив е да признаете дека вашиот одговор на тој негативен рејтинг или преглед е исто толку важен - ако не и поважен. Добар одговор на негативен преглед може да поттикне поголема почит и доверба за вашиот бизнис. Современите бизниси и потрошувачи признаваат дека секоја деловна интеракција нема да биде совршена ... но како реагира бизнисот кога ќе тргне наопаку е апсолутно важно.

Ја пишувам оваа статија врз основа на моето анегдотско искуство за тоа како сум видел дека бизнисите надминуваат негативен преглед - нема да цитирам студии или податоци, бидејќи мислам дека секој бизнис има култура и процес што не може секогаш да биде сместени во еден куп статистики. Еве ја мојата листа на совети и процес за одговор на негативен преглед.

  1. Мора да одговорите ... Веднаш - Неопходен е итен одговор за да им се овозможи на другите потрошувачи и бизниси впечаток дека слушате и дека се грижите. Сепак, тоа не значи дека треба да избрзате со заклучоци. Понекогаш одговорот е едноставно да се каже дека сте ја слушнале жалбата и ја испитувате ситуацијата, како и како да ја решите.
  2. Бидете емпатични - Забележете како не реков „покажи“ емпатија? Ова не е време да се преправате дека се грижите, тоа е време кога навистина треба да размислите за перцепцијата на клиентот или клиентот што чувствува дека добиле лоша услуга. Кога ќе одговорите на оваа личност, преправајте се дека го имале најстрашниот ден во животот. Еднаш имав лидер да ми каже дека секој пат кога се вклучил во загрижен разговор со вработен, се правел дека тој вработен само изгубил член на семејството. Мислам дека тоа е добар совет и на Интернет.
  3. Бидете благодарни - Иако има многу мал процент на луѓе кои се само несреќни тролови, мнозинството луѓе јавно се жалат затоа што се грижат за тоа како сте се однесувале со нив и се надеваат дека тоа нема да го правите на другите клиенти во иднина. Дека некој одвои време да напише за прашање во вашиот бизнис што може да влијае на уште повеќе луѓе, е непроценлива повратна информација за да го подобрите вашиот бизнис.
  4. Бар - Доколку очекувањата не беа исполнети, внимателно слушајте го вашиот клиент како можете да ги подобрите вашите внатрешни процеси. Beе бидете изненадени од тоа колку клиенти едноставно сакаат да бидат слушаше додека проветруваат. Понекогаш, само прашувајќи: „Како можевме подобро?“ може да доведе до неверојатни повратни информации за вашиот бизнис што ќе го подобрат целокупното задоволство на клиентите.
  5. Бидете фактички - Не е невообичаено луѓето да ја преувеличуваат ситуацијата кога ќе остават негативен преглед. Понекогаш, онлајн рецензентите лажат целосно. Во ред е да дадете фактички одговор на негативниот преглед с you додека избегнувате да го напаѓате рецензентот по секоја цена. Тоа е деликатна ситуација, но никогаш не треба да оставите лага за вашиот бизнис.
  6. Најдете резолуција - Барањето резолуција е императив. Направив значителна инвестиција во давател на домашни услуги неколку години наназад и целата ситуација беше катастрофа. Откако оставив долг преглед преку Интернет со сите детали, сопственикот на компанијата (кој не беше свесен за ситуацијата) ми се обрати лично и ме праша: „Како можеме да го направиме ова?“. Решението не беше совршено, но јас го отстранив негативниот преглед откако компанијата вложи време и енергија за да се обиде да ја реши ситуацијата.
  7. Земете го офлајн - Имајќи дебата напред и назад преку Интернет, па дури и преку е -пошта, нема да и помогне на угледот на вашиот бизнис. Старата поговорка што ја „фалиме јавно, исправно приватно“ се применува во негативна ситуација на преглед. Секогаш притискајте ја можноста лично да разговарате со некого за да може да ја слушне вашата загриженост и вие да му дозволите да ја испушти својата фрустрација. Читањето текст не обезбедува ниво на сочувство во одговорот. Ако рецензентот сака постојано да ве удира преку Интернет, во ред е едноставно да одговорите дека вашата врата е секогаш отворена, но треба да ја однесете офлајн.
  8. Ставете лице на вашиот одговор - Никој не сака копирање / залепување автоматски одговор од џиновска корпорација. Кога ќе го напишете вашиот одговор, ставете го вашето име и информации за контакт, така што лицето ќе види дека постои вистинска личност која ја презема одговорноста за решавање на ситуацијата.
  9. Биди краток - Најкраткиот можен одговор е најдобриот одговор на негативниот преглед преку Интернет. Заблагодарете му се на лицето, признајте го проблемот, работете на разрешница и обезбедете информации за контакт за да продолжите со решението офлајн. Нема потреба од пишување ставови и ставови што никој нема да ги прочита или вреднува.
  10. Следете онлајн кога е потребно - Честопати гледам негативни прегледи на Интернет за мобилни апликации што се однесуваат на грешки што беа коригирани во идните верзии. Апсолутно е критично јавно да се изјасни дека проблемот е решен и да му се заблагодари на лицето што го пријавило. Ова не е случај за лични резолуции ... само јавни процеси или промени на производи што го решија проблемот за повеќе клиенти. Рецензентот не сака да ве види како ја емитувате решението на нивната лична ситуација преку Интернет како средство за промовирање на вашиот бизнис.

Клиентот НЕ Е секогаш во право

Клиентот не е секогаш право Мислам дека тоа е една од најлошите изреки досега. Наидов на многу многу груби клиенти во животот на мојот бизнис. Секогаш се потпирав на факти кога станува збор за тие ситуации и избегнував емоционални одговори или обвинувања. Особено кога станува збор за моите вработени кои апсолутно отидоа над и подалеку во обидот да ја решат ситуацијата.

Претпочитам да чувам и бранам добар вработен отколку да изгубам лош клиент што лажел за ситуација.

Еден ресторан со кој работев имаше сомнителни, анонимни, негативни критики кои коментираа за јадења што тие дури и не ги понудија. Тие реагираа фактички на прегледот додека избегнуваа каква било конфронтација со рецензентот преку Интернет.

НИКОГАШ не го напаѓајте рецензентот

Никогаш не напаѓајте и не инсистирајте на тоа дека вашиот рецензент лаже или не се расправајте со рецензент преку Интернет. Одговорот на негативна критика со поголема негативност е сигурен начин да ја закопате репутацијата на вашиот бизнис како грижлив, сочувствителен и разумен бизнис. Во ред е да ги браните директните лаги за вашиот бизнис користејќи факти ... но никогаш, никогаш не напаѓајте го рецензентот или не инсистирајте дека тие грешат. Повикувањето на клиент кој ви платил лажго преку Интернет, никогаш нема да предизвика повеќе бизнис на вашиот начин.

Примери за негативни одговори за преглед

Сакав да дадам неколку примери за негативни одговори за преглед што може да ви помогнат во изработката на соодветен одговор што ќе ви помогне да ја подобрите вашата целокупна репутација на Интернет. Еве некои ситуации:

  • Негативен преглед што треба да го истражувате повеќе

[Име], благодарам што го привлековте ова на нашето внимание. Ги сфаќаме повратните информации на нашите клиенти многу сериозно и секогаш сакаме да ги надминеме очекувањата. Ние го истражуваме ова прашање и нашиот персонал ќе биде во контакт во следните 2 работни дена. Би сакале да слушнеме повеќе за оваа ситуација и ќе ги цениме вашите повратни информации. Дали би било во ред да ве контактираме по телефон? Слободно испратете ми порака [Мое име] или јавете се на мојата екстензија [X] на [Телефонски број].

  • Анонимен негативен преглед

Ви благодариме што го привлековте ова на нашето внимание. Ги сфаќаме повратните информации на нашите клиенти многу сериозно и секогаш сакаме да ги надминеме очекувањата. Би сакале да слушнеме од вас за да дознаете повеќе за оваа ситуација. Дали би било во ред да ве контактираме по телефон? Слободно испратете ми порака [Мое име] или јавете се на мојата екстензија [X] на [Телефонски број].

  • Лажен негативен преглед

[Име], ние не го нудиме тој производ. Може ли да ме контактирате [Мое име] или да ја повикате мојата екстензија [X] на [Телефонски број] за да дознаеме повеќе информации за оваа ситуација?

  • Вистински негативен преглед

[Име], благодарам што го привлековте ова на нашето внимание. Ние секогаш сакаме да ги надминеме очекувањата на клиентите и ова изгледа како одлична можност за нас да го сториме тоа. Ние би сакале да разговараме со вас лично за да го заклучиме ова, бидејќи вашиот бизнис е важен за нас. Дали би било во ред да ве контактираме по телефон? Слободно испратете ми порака [Мое име] или јавете се на мојата екстензија [X] на [Телефонски број].

  • Негативен рецензент што продолжува

[Име], за жал, додека не разговараме лично со вас за да ја испитаме оваа ситуација, нема да можеме да ја решиме ситуацијата овде. Ве молиме испратете ми порака [Моето име] или јавете се на мојата екстензија [X] на [Телефонски број].

  • Решен процес од негативен преглед

[Име], ви благодарам многу што го поставивте ова прашање на нашето внимание и поминавте време со нас за да го решиме проблемот. Како информација за секој што го следи ова прашање преку Интернет, го изменивме нашиот производ / процес и го елиминиравме ова прашање од [датумот].

Во ред е да се откажете од негативен преглед

Понекогаш деловниот ангажман едноставно не функционира. Може да пробате с everything за да решите негативен преглед и може да не резултира со било каков вид резолуција што ќе го натера клиентот да го смени курсот или да го отстрани прегледот. Ќе се случи.

С consumers додека потрошувачите и бизнисите гледаат дека сте направиле се што е во ваша моќ за да се обидете да ја решите ситуацијата што доведе до негативен преглед, тие ќе ви дадат корист од сомнежот.

Најдобар одговор на негативните прегледи е ПОЗИТИВНИ прегледи

Ако вашиот бизнис се бори со неколку негативни прегледи кои едноставно нема да исчезнат, најдобриот лек е да побарате среќни клиенти и да ги притиснете да обезбедат блескави прегледи за вашата компанија. Иако многу потрошувачи ќе почнат да ги читаат негативните критики (јас), нема сомнение дека огромен процент на одлични критики ќе имаат влијание врз нивниот поглед на вашата репутација.

И, се разбира, гледањето внимателен одговор на секој негативен преглед каде што се обидовте да дојдете до решение ќе ви помогне уште повеќе!

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.