Луѓе наспроти Чет ботови: Кој ќе ја совлада грижата за клиентите?

Луѓе наспроти Чатботови

Назад во 2016 година кога чет-ботовите станаа популарни, сите рекоа дека ќе ги заменат човечките агенти во одделенијата за грижа за клиенти. Откако собра 2.5 години искуство за чет-ботовите во Messenger, реалноста изгледа малку поинаква денес.

Прашањето не е за чат-ботови кои ги заменуваат луѓето, туку за тоа како чат-ботовите можат да работат заедно со луѓето рака под рака.

Chatbot tech беше големо ветување на почетокот. Тврдат да одговорат на прашањето на клиентите на разговор начин и да дадат помош како човекот во случаи со повторлива употреба. Се покажа дека технологијата во сегашната состојба не може да го исполни ова ветување. Chatbots работеа со 70% стапка на неуспех,што ги остави прашањата на клиентите неодговорени и создаде лошо искуство со клиентите.

Chatbot не успее

Фејсбук брзо реагираше и ги прилагоди очекувањата за чет-ботови. Наместо да користат разговори со отворен текст, развивачите на chatbot беа охрабрени да градат интеракции засновани на правила. UX се поедностави за во основа клиентите да тропаат на различни копчиња во корисничкиот интерфејс на Messenger. Фејсбук престана да го користи зборот chatbot и сега ги повикува овие интерактивни ботови на копчиња искуство со месенџер. Со овој потег, улогата на чет-ботови, исто така, се префрли од управување со разговори кон создавање канали за самопослужување (како IVR) за прашања од клиенти во ниво 1.

Главната задача на чат-ботовите се префрли од грижата за клиенти кон функциите поврзани со маркетингот. Чат-ботовите работат денес како прва контактна точка кон клиентите и се потпираат на човечка интервенција откако потребата на клиентот ќе биде посложена.

ботови човечки триаголник

И мислам дека е добро така!

Иднината на грижата за клиенти заснована на разговор

Иднината на грижата за клиенти заснована на разговор ќе биде хибридно решение каде ботовите се во првите редови, а луѓето се (често користената) резервна копија.

  • Ботовите ќе пристапат проактивно до голем број клиенти, а луѓето ќе се справат со квалификуваните линии.
  • Ботовите ќе им помогнат на клиентите да се движат во Најчесто поставувани прашања како документи, а луѓето ќе се вклучат ако прашањето на клиентот е премногу сложено.
  • Ботовите ќе обезбедат одлични начини за откривање на производи, ќе ја поддржат продажбата на скаларен начин и луѓето ќе се занимаваат со разговори за грижа за клиенти.

Разговори

Природно е што компаниите се чувствуваат во искушение да не бараат банки за разговор во споредба со скапата и често флуктуирачка човечка работна сила. И во ред е да се автоматизираат задачите и разговорите за кои не е потребна човечка емпатија. Но, човечката емпатија не може да се автоматизира. Клучните можности за раст на брендот се однесуваат на градење емотивна врска со клиентите преку лично искуство. Ако клиентот ја чувствува личната грижа, тој / таа најверојатно ќе купи повторно. Со зголемувањето на трошоците за купување клиенти, треба да бидете сигурни дека купувачите што ги стекнувате се враќаат повторно и повторно.

„… Подобро“ е поголемо отколку „побрзо“.

Додека клиентите кои сметаа дека некоја марка нуди брза услуга, имаа шест пати поголема веројатност да бидат високо ангажирани. Клиентите кои му дадоа на брендот добра оценка за факторите „луѓе“ (како благодарност и подготвеност на агентот за грижа за корисници) беа девет пати поверојатно да бидат целосно ангажирани

Предизвик е да најдете рамнотежа помеѓу иновациите и релевантноста. Клучот за насмевка на лицето на вашите клиенти е да пронајдете вистинска рамнотежа помеѓу целосно автоматизирани функции и лична нега.

За среќа, чет-ботовите не се единствениот начин на кој технологијата може да им помогне на луѓето. Постојат едноставни начини да се зголеми продуктивноста на човечките агенти со што се зголемува вкупната количина на лична нега што агент за разговор може да им ја пружи на клиентите.

Влијанието на користењето на АИ во социјалните услуги на клиенти не може да доведе до намалување на вкупните работни места во услугите на клиенти. Наместо тоа, брендовите можат да ја користат зголемената продуктивност за да обезбедат многу повисоко ниво на услуга со слична големина на тим. АИ му помага на агентот за разговор со сите потребни знаења за позадина за да одговори на пософистицирани прашања на клиентите.

„АИ ќе стане технологија за учество во маса, клучна за секоја компанија што сака да остане конкурентна во просторот за услуги на клиенти“.

Форбс

Машинското учење може да ги зголеми можностите на агентите за разговор на начин што ќе им овозможи да го задржат својот личен раб. Нашата цел на Chatler.ai е да заштедиме време на агентите за разговор, со тоа што знаењето за разговор е подостапно и препорачуваме најрелевантни одговори за агентите за разговор до барањата за дојдовни потрошувачи. Chatler.ai ја заменува непродуктивната и повторувачка работа „пронајди-копирај-залепи“ на агентите за разговор, извршувајќи ја работата за кревање тегови наместо луѓето. Паметните алгоритми можат да ја анализираат историјата на разговорот и да препорачаат одговори на најчесто поставуваните прашања. Луѓето ја донесуваат конечната одлука и додаваат личен допир на секоја порака, осигурувајќи се дека клиентот се чувствува ценет. Технологијата за машинско учење Chatler.ai им помага на брендовите да испорачуваат брзи, точни и доследни одговори за грижата за клиентите.

Чатлер

 со Четлер.ai можете да управувате со зголемениот број разговори за грижа за клиенти со истиот тим. Оставете ги луѓето да управуваат со важни разговори. Нека АИ ви помогне дури и ако чет-ботовите се заглавени.

Дознајте повеќе за тоа како Чатлер денес може да ви помогне да испорачате одлично искуство на клиентите и да ја зголемите лојалноста и откупот на клиентите.

Регистрирајте се за бесплатна сметка на Chatler

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.