Самоубиство на калцентар

Центар за повици

Во саботата, работевме со кол центар и еден наш клиент. Имав такво нејасно, стомачно чувство дека нема да оди како што треба. Моето црево беше во право.

Додека ја имавме нашата апликација комплетна и ресурсите седеа во мирување со месеци, центарот за контакт не допре ништо. Имавме демо и се појави само нивниот развивач. Клиентот се јавил во центарот за јавување и прашал што е потребно за да се подготви. Се јавивме во центарот за јавување за да видиме дали се подготвени. Секој пат вработените во центарот за уверување нè уверуваа дека им требаат само неколку недели.

Кога ќе ви понудат и време и ресурси, земете ги.

Неколку дена пред да одат во живо, тие бараа промена во апликацијата што требаше да ја искористиме за производство. Еден ден пред да одиме во живо, тие тестираа и откривме проблеми со слем. Ги поправивме во рок од попладне.

Во очите на нашиот клиент, се разбира, двете страни беа испреплетени. Иницијативата беше нивниот центар за повици + нашиот софтвер. Во саботата започнавме со неколку дена задоцнување - ова беше моментот кога започна вистинската забава. Непосредните повратни информации за центарот беа груби, непрофесионални и бавни - од клиентите, а не од нас.

Веднаш повикавме состаноци со триаголците со компанијата и нечистотијата почна да лета. Месеците што се движеа по барање по барање за ажурирање беа игнорирани, а фокусот од кол центарот беше дека моделот на приходи не работи. Тие наплаќаа $ x / повик - но бидејќи повиците траеја премногу долго, тие ќе изгубат пари. Тие измислија незнаење за предвидениот волумен, се пожалија на сложеноста на повикот и разговараа за неразумните побарувања на клиентот.

Сепак, тие се согласија на деловната активност, се согласија на компензацијата и се согласија на временската рамка.

Не се жали по велите дека можете да извршите!

Одлучија да се обидат да ги фрлат сите под автобусот и да ја одбранат својата бесмисленост. Беше исцрпувачки седејќи преку телефонскиот повик каде што обвинуваа за сè под сонцето. Настрана тековната нечесност за реалниот проблем (не анализирање на работата однапред и правилно подготвување на нивниот персонал), тие го избраа нискиот пат. Најлошо од сè, тие одлучија јавно да ги објават своите поплаки по неуспехот, наместо пред почетокот. Нивната последна одбрана беше едноставна, економијата не се додаде. Тие не заработуваа доволно за да профитираат од секој повик.

Се чини дека повикувачот го заборавил тоа цена по повик не е целта на клиентот, приход по повик е.

Тоа е прилично едноставно решение, нели? Колку подобро го подготвувате вашиот персонал, толку поефикасни ќе бидат во управувањето со повикот. Колку се подобри во управувањето со повикот, толку подобро ќе го зголемат клиентот, ќе го застапуваат бизнисот за кој дејствуваат во име и повеќе од веројатно ќе можат побрзо да излезат од повикот. Ако повиците траат подолго, клиентот може да биде подготвен да плати за тоа доколку има релативни приходи. Цената е проблем на телефонскиот центар, лекот е поголем приход.

Прашавме што можеме да сториме за да помогнеме. Една препорака беше да додадете дополнителна функционалност во апликацијата. За жал, времето за развој помина бидејќи апликацијата седеше во мирување.

Денес, го исклучивме центар за повици за да му овозможиме на тимот дополнително време за обука. Тие сè уште инсистираат на повеќе пари на повик. Тие треба да препознаат дека можеби е вредно да докажат дека можете прво да ја завршите работата пред да побарате повеќе пари. Клиентот им дава втора шанса, не сум оптимист дека добро ќе ја искористат.

Веќе работиме на алтернативи.

2 Коментари

  1. 1

    Мора да го сакам тоа. Не можам да ви кажам колку пати ми се случила слична ситуација. Вие се обидувате и се обидувате да помогнете, но на крајот тие не сакаат помош се додека не биде предоцна и не истече.

  2. 2

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.