3 Лекции од компании кои се ориентирани кон клиентите

Лекции од клиенти центри компании

Собирањето повратни информации од клиентите е очигледниот прв чекор во обезбедувањето оптимални искуства за клиентите. Но, тоа е само првиот чекор. Ништо не е постигнато, освен ако тие повратни информации не поттикнат некаква акција. Пречесто повратните информации се собираат, се собираат во база на податоци на одговори, се анализираат со текот на времето, се генерираат извештаи и на крајот се прави презентација со која се препорачуваат промени.

Дотогаш клиентите кои дадоа повратни информации утврдија дека ништо не се прави со нивниот придонес и веројатно се преселиле кај друг продавач. Навистина организациите ориентирани кон клиентите признаваат дека клиентите се индивидуалци и не се заинтересирани да се третираат како дел од агрегирана целина. Клиентите треба да се гледаат како поединци, а не како броеви. За некои компании, тоа е приоритет, што е докажано со годишната листа на Форбс на Повеќето компании фокусирани на клиентиНа компании. 

Компаниите во центарот на клиентите се фокусирани на ласер на своите клиенти. Наместо да бидат водени од акционери или приходи, овие компании ги ставаат клиентите во центарот на секоја нивна одлука. Тие се фокусирани на клиентите отколку на производот. Таа центричност е очигледна во одличната услуга и кохезивното искуство на клиентите.

Блејк Морган, виш соработник на Форбс

При разгледување на она што ги прави овие компании толку успешни да бидат клиент-центрични, неколку обрасци стануваат јасни. Гледањето на овие модели може да биде корисно за да им помогне на другите компании да ги зајакнат своите односи со клиентите.

Лекција 1: Вклучете вработени

Компанијата за финансиски услуги USAA, која е #2 на листата на Форбс за 2019 година, ги охрабрува вработените да учат за клиентите за да можат да понудат најдобри можни совети и препораки за производи. Се исплати затоа што на USAA Нето промотор резултат (NPS) е четири пати поголема од просечната банкарска оценка. Според статијата, USAA им помага на вработените да ги разберат перспективите на клиентите Како USAA пече искуство на клиентите со иновација во културата на својата компанијаНа Оваа помош вклучува:

  • Нуди лабораторија за пристапност, каде што вработените можат да разгледаат како услугите можеби ќе треба да се прилагодат за лицата со посебни потреби. Земете скенирање на чек, на пример. Во лабораторијата за пристапност, вработените во USAA развиле технологија за далечинско снимање со глас, така што луѓето со оштетен вид можат да слушнат што има на чек додека телефонот го скенира.
  • Обука на вработените за време на воениот живот, бидејќи клиентите на USAA се воени членови и нивните семејства. Оваа обука вклучува подготовка и јадење MRE (оброци, готови за јадење) и лесно дупчење со пензиониран наредник за вежбање. Билтенот за вработените обезбедува ажурирања за воениот живот.

Вработените исто така можат да ги споделат своите идеи за тоа како да го подобрат искуството на клиентите. Секоја година, вработените поднесуваат околу 10,000 идеи; 897 поднесени идеи добија американски патенти, според написот за културата на клиенти на USAA. За време на ураганот Харви во 2017 година, поддршката на компанијата за иновација на вработените резултираше со развој на онлајн портал со пред и по воздушни фотографии, така што членовите на УСАА можеа да ги видат штетите на нивните домови пред да го видат лично.

За вистински да го прифатат клиент-центризмот, извршниот директор, високите директори и маркетинг тимот мора да се согласат да се фокусираат на подобрување на искуството на клиентите. Главниот директор за маркетинг и другите високи извршни директори можат да ги инспирираат другите во организацијата со тоа што ќе ја воспостават центрираноста на клиентите како норма и ќе развијат програми за вработени за да ја поддржат.
Покрај тоа, препорачувам да изберете вработен кој може да дејствува како шампион на клиенти на вашата компанија. Оваа личност не мора да биде висок извршен директор, туку мора да биде некој со моќ да влијае врз другите и да ги повика на одговорност. И тие треба да бидат желни да дејствуваат како шампион во центрираноста на клиентите и посветени на поддршка на целите на компанијата за услуги на клиентите. 

Лекција 2: Персонализирајте ја услугата за клиенти

Во 2019 година, Хилтон заработи Индекс на задоволство на клиентите од Америка (ACSI) резултат од 80, што беше највисок резултат и еден што го дели само еден друг хотелиер. Иако е импресивен резултат, Хилтон избира да ги третира клиентите како поединци, а не само како збирен број. 

Еден пример за ова е Hilton Connected Room, која им овозможува на членовите на Hilton Honors да ја проследуваат својата омилена забава, да ги постават своите преференции за ТВ канали и собна температура и да контролираат ТВ, светла и термостат преку апликација што ја преземаат на својот мобилен уред, според брошурата за Хилтон поврзана соба. 

Гостите имаат слична контрола што ја имаат дома, и тоа овозможува беспрекорно искуство. Ова ни дава огромна предност во однос на нашите конкуренти на пазарот.

Генерален менаџер на крошна од Хилтон

Персонализирањето на услугата за клиенти бара солидно разбирање на индивидуалните потреби и барања на клиентите. Добар начин да го внесете клиентот во секојдневното размислување е да започнете маркетинг состаноци со клиентот на врвот на агендата. Вработените можат да го направат ова со:

  • Споделување на она што го научиле од неодамнешниот разговор со клиентот
  • Имајќи некој свој разговор со продажба или поддршка за да сподели нешто ново што го научил за клиентот
  • Позајмување на пристапот на Амазон за поставување на овие прашања за нови идеи: Кои се клиентите погодени од оваа идеја? Зошто оваа идеја би ги воодушевила? Преглед на нова или ажурирана метрика за клиенти, како што е NPS 

Лекција 3: Преземете акција за повратни информации од клиентите

Работен ден, продавач на софтвер за финансиско управување и управување со човечки капитал, има 98% резултат на задоволство на клиентите и го припишува на фактот дека неговата програма за успех на клиентите не се задоволува со „просечни“ врски, според објавувањето на блогот на работниот ден Успехот на клиентите значи дека просекот никогаш не е доволно добарНа Компанијата ги охрабрува клиентите да помогнат да влијаат врз развојот на производот со тоа што ќе станат рано посвојувачи или ќе тестираат нови изданија пред да бидат широко достапни. 

Ние веруваме дека клиентите се позадоволни кога можат да придонесат, и ние сме поефикасни кога можеме да испорачаме нови функции, поправки и способности врз основа на вашите повратни информации.

Главен директор за клиенти Емили Мекевили

Иако најновите повратни информации од клиентите се добар предмет за состаноци, тоа не треба да биде прв пат да се дискутира за повратните информации. Вистинскиот налог е прво да одговорите на прашањето на клиентот со тоа што ќе му го доделите на вработениот да го реши - во рок од 24 часа ако е можно - и потоа да ги споделите повратните информации со сите во организацијата. Повратните информации од клиентите треба да бидат транспарентни и достапни. Добрите и лошите вести треба слободно да се споделуваат.

Откако ќе се справите со прашањето, треба да ги анализирате повратните информации за да видите како се појавило и да разговарате како да спречите слични проблеми да се појават во иднина. Ова ќе резултира со побогато разбирање за вашите клиенти и ќе генерира поголема доверба од клиентите.

Преземете чекори кон центрираност кон клиентите

Да се ​​биде организација ориентирана кон клиентите бара да се вклучат сите одгоре-надолу, да се создадат персонализирани искуства за клиентите и да се соберат и да се одговори на повратните информации од клиентите. Следете го примерот поставен од овие компании фокусирани на клиенти и вашиот маркетинг тим и организација ќе се приближат кон вашиот клиент и ќе ја зголемат веројатноста за стекнување и чување повеќе од нив. 

Посетете го Алчемер за повеќе информации

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.