Како вашиот Martech Stack не успева да му служи на клиентот

Маркетинг магацинот

Во постарите денови на маркетинг, уште во раните 2000-ти, неколку храбри ЦМО инвестираа во некои рудиментирани алатки дизајнирани да помогнат во подобро управување со нивните кампањи и публика. Овие издржливи пионери се обидоа да организираат, анализираат и да ги подобрат перформансите и на тој начин ги создадоа првите маркетинг технологии купишта - интегрирани системи кои воведоа ред, отклучија насочени кампањи и персонализирани пораки за подобри резултати.

Да се ​​земе предвид колку далеку достигнала маркетинг-индустријата во изминатите неколку години е слично на споредувањето на пишувањето од перла и пергамент хартија со еволуцијата на првата машина за печатење. Промените беа особено брзи. Во 2011 година имаше приближно 150 компании кои нудеа маркетинг технологија. Тој број сега се зголеми на повеќе од 6,800 алатки базирани на технологија, вклучувајќи дигитално рекламирање, маркетинг на содржини, автоматизација на маркетингот, социјални медиуми, анализа на податоци и многу повеќе.

Некаде на патот, пазарџиите станаа менаџери за магацини: ИТ експерти во сенка кои поминуваат повеќе време на имплементација на технологија отколку на пораки, креативен развој или истражување на клиенти. Буџетите за маркетинг технологија сега обично ги надминуваат буџетите за ИТ, а вкупното трошење на софтвер за маркетинг се предвидува да го надмине $ 32 милијарди само оваа година.

За некои, работата е сега ништо друго освен оџакот.

Пазарите денес се соочуваат со невиден притисок да градат и управуваат со купишта. Технолошките и софтверските компании се очајни да контролираат што поголем дел од магацинот. Внатрешните технолошки тимови се очајни да го одржат своето место на масата. И премногу често, клиентите и потенцијалните клиенти страдаат како резултат.

Делумно, ова се должи на силната конкуренција меѓу неколку големи играчи на софтвер кои се борат за крајна контрола на маркетингот. Тие предвидуваат за aидана градина од оркестрирани платформи - нивни платформи - и како резултат, имаат малку поттик да градат на начин што овозможува споделување и комуникација со конкурентни или споредни производи.

Овој проблем е најочигледен при собирање и дистрибуција на согласност и преференции за клиенти и очекувања - допаѓања, не им се допаѓаат, канали по избор, теми од интерес и сл. Скоро сите овие системи за маркетинг технологија и рамки кои ги сочинуваат семоќните оџаци собираат и чуваат преференции. Сепак, нивната функционалност е ограничена, а малку од нив се дизајнирани да комуницираат со други технологии или да придонесат за холистички рекорд на клиенти.

Како резултат, согласноста и преференциите на клиентите зачувани во продажниот CRM систем никогаш не мигрираат кон даватели на поддршка на клиенти, маркетинг или трети лица. На пример, експлицитната дозвола за контакт со мобилен телефон - апсолутно важна за целите на усогласеност - живее во ESP што не може да се поврзе со решението за автоматизација на маркетингот.

На прашањето, многу клиенти на претпријатијата често погодуваат дека нивните претпочитани информации за клиентите течат низ четири до шест одделни, исклучени технологии. Преку последователна анализа, се откриваат просечно 12-14 различни системи - повеќе од двојно повеќе од нивната проценка, како и јасни докази за длабока усогласеност и предизвици за искуството на клиентите.

Сето ова има смисла со оглед на тоа што секој систем е подобар во една работа од друга.

Ако некоја организација користи Salesforce, Microsoft Dynamics или SAP, тие сакаат да ги следат своите клиенти од перспектива на „продажба“ - класичното решение за управување со односи со клиенти (CRM). Овие платформи се насочени да им овозможат на продажните организации информации што им се потребни за да ја завршат својата работа - да го разберат клиентот низ целиот животен циклус и да постигнат увид во тоа што клиентот го купил - или може да го купи - од компанијата.

Преференциите и усогласеноста бараат одржување на историјата - можност да се погледне назад со текот на времето кога клиентот се менува од еден избор на претпочитан избор. Со пристрасно гледање на овие платформи, употребата на CRM-ориентиран систем може да ви остави нецелосна слика за клиентот и немаат информации што ви требаат за да одговорите на истрагата за усогласеност.

Ако организациите спроведуваат давател на услуги за излезни е-пошта како Маркетинг на IBM Watson (формално Silverpop), Oracle Responsys or Oracle Eloqua примарна цел е да се испраќаат комуникации до клиентот за да ги придвижи понатаму во текот на патувањето до купувачот, засновано на бодување, однесување или цели на компанијата Додека овие системи опширно ја покриваат е-поштата како примарна форма на комуникација, клиентот веројатно соработува со компанијата преку повеќе канали. Овие системи не се вклопуваат, ниту се изградени за да обезбедат меѓусебна поврзаност помеѓу сите допирни точки и системи со кои се соочува секој клиент.

Клиентите очекуваат дека кога ќе дадат предност на еден канал, резултатот ќе се сподели низ организацијата. Фрустрациите постојат кога клиентот се чувствува како да не е слушнат. Преференциите споделени на еден систем треба лесно да се шират низ сите ваши излезни комуникациски платформи со јасно разбирање за изворот на промената.

Ако организацијата смета на системот за управување со пристап до идентитетот на клиентот, како Облак за податоци за клиенти на SAP (формално igигија), Janrain or Логирај се за да го решат проблемот, тие треба да погледнат само на нивната примарна цел да разберат зошто им недостасува. Овие системи се изградени за да му овозможат на клиентот лесен пристап низ претпријатието и подлабоко да ги разбере (од извори од трети страни, на пример). Моќта во ефективната имплементација на склопот на управување се наоѓа во тековниот разговор со клиентот, бидејќи нивните желби се менуваат за тоа како и што добиваат во комуникациите преку сите канали на компанијата.

За целосна слика за вашиот клиент потребни се повеќе од само информациите што сте ги собрале од нив до денес. Исто така, бара тие да имаат непречен пристап за да ги ажурираат податоците на нивните профили и нивните преференции со промената на нивната состојба. Тоа не е збирка „точка во времето“. Тоа е комбинација на технолошки пристап со вграден процес кој ги разгледува клиентите и нивната способност да учествуваат во претпочитаниот разговор на постојан начин.

Кој е најголемиот проблем со кој се соочуваат денес пазарџиите со овие технолошки системи?

Ниту еден од нив не е изграден со директна интеракција на клиентот за управување, одржување и собирање на преферентни податоци или за да обезбеди поддршка за усогласеност низ претпријатието.

Претпријатијата секогаш се надеваат дека ќе најдат еден систем што може да ги реши сите потреби на магацинот за маркетинг, но честопати забораваат дека се нарекува „оџак“ со причина. Секоја компонента решава за специјализиран и специфичен маркетинг проблем. Важно е да се земе предвид оригиналното наследство на кој било систем што може да го разгледа бизнисот.

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.