Компаниите SaaS Excel во успехот на клиентите. Можете и вие ... И еве како

Успех на клиентите SaaS

Софтверот не е само купување; тоа е врска. Како што се развива и се ажурира за да се исполнат барањата за нова технологија, односот расте помеѓу провајдерите на софтвер и крајниот корисник-клиентот-како што продолжува вечниот циклус на купување. Софтвер-како-услуга (SaaS) давателите често се истакнуваат во услугата за клиенти за да преживеат затоа што се вклучени во вечен циклус на купување на повеќе начини од еден. 

Добрата услуга за клиентите помага да се обезбеди задоволство на клиентите, го поттикнува растот преку социјалните медиуми и упатувањата преку уста и им дава доверба на корисниците да ги прошират своите односи преку дополнителни услуги и способности. За давателите на SaaS ангажирани во B2B сегментот, ова може да значи значителен број дополнителни места и лиценци, сите од еден клиент.

Во денешната конкурентна економија на услуги, исклучителната поддршка за клиентите може да биде најважниот диференцијатор на сите брендови. Имајќи го тоа на ум, еве неколку вредни совети од областа SaaS:

1. Не дозволувајте доброто (заштедата на трошоците) да биде непријател на совршеното (задоволство на клиентите).

Намалувањето на трошоците е секако достојна цел. Земено до крајност, сепак, може да доведе до некои лоши деловни одлуки.

Многу операции за услуги на клиентите се обидоа да управуваат со трошоците преку префрлање на нивната поддршка за клиенти, како резултат на што се намалија искуствата на клиентите. Други воведоа повеќе опции за самопослужување, што може да биде еуфемизам за „прочитајте ја оваа статија и заклучете сами“, но давателите на SaaS се експерти во разбирањето дека една големина не одговара на сите. Милениумците со техника и генерал Зерс можеби се во ред со опцијата за самопослужување преку Интернет, но клиентите од Gen X и бејби бумерот кои претпочитаат да користат телефон сметаат дека самопослужувањето е лесен начин да се елиминира директната човечка интеракција.

Организациите за поддршка кои се обидуваат да го калибрираат предизвикот за трошоци и услуги со ограничување на времетраењето на контактот, исто така, ја пропуштаат поентата. Со поттикнување на агентите да го минимизираат времето поминато на секој повик, разговор, порака или е -пошта, лесно е да се разберат погрешно или да се игнорираат потребите на клиентите. Лошите искуства се често исходот.

Од витално значење е да се цени важноста од квалитетни средби за долгорочна лојалност на клиентите, особено во вечниот циклус на купување. Додека компаниите не ги земат предвид трошоците за губење на довербата и оштетување на репутацијата на брендот, краткорочните заштеди на трошоците ќе продолжат да победуваат над долгорочниот успех.

2. Наместете им приоритет на овие две метрики.

Одличните организации за услуги и поддршка на клиентите се фокусираат на неколку метрики: главно:

  1. Просечна брзина на одговор - метрика (нешто како просечна брзина за одговор, или КАКО), што може да се измери со која било модерна платформа за поддршка; и еден фокусиран на задоволството на клиентите, со метрика собрани преку брзи анкети по контакт. Времето на одговор е барометар за погодност, пристапност и задоволство, така што одговорите мора да бидат што е можно побрзи.
  2. Резултати за задоволство на клиентите - заедно со коментарите за слободна форма, наведете дали потребите на клиентите за севкупен квалитет на услугата (QoS) беа исполнети. Наместо да судите за ефикасноста користејќи метрика како резолуции од прв допир и времетраење на повик - што може лесно да се манипулира и на крајот не го одредува QoS - давателите на SaaS наоѓаат успех во мерењето на ASA и целокупното задоволство.

3. Помислете на клиентот како да е мајка ви на телефон.

Емпатијата е огромен дел од поддршката за клиентите. Замислете дека тоа е вашата мајка или близок член на семејството на телефон; би сакале центарот за поддршка да одговори веднаш (или дајте the можност да добие повратен повик). Исто така, би сакале агентот да ја води низ секој чекор од решението со трпение и сочувство, дури и ако тоа значи да разговарате со неа преку врска за самопослужување. Конечно, би сакале агентот да и даде цело време што и е потребно, дури и ако тоа го помине повикот по одредена цел за времетраење.

Прашајте го менаџерот за услуги на клиентите во која било компанија SaaS и тие ќе се согласат дека обуката за софтверски вештини за персоналот за поддршка на клиентите не е само пријатна; туку, тоа е од суштинско значење. Дури и ако обуката на агентот на компанијата е добра и резултатите од ASA се над просекот, третирањето на секој клиент како член на семејството ќе ги натера корисниците да се радуваат на вашиот бренд пред сите други фактори.

4. Промовирајте ги вашите агенти во други оддели

Внатрешното исцрпување треба да биде најоткриената мерка за успех во поддршката на клиентите. Ако компанијата ги промовира своите агенти за услуги на клиентите со најдобри перформанси во други делови на организацијата, тоа значи дека не само што тренира добро, туку и им дава кариера на тие вработени.

Паметните оддели за услуги на клиентите не се плашат да им дозволат на своите агенти да преминат на продажба, обезбедување квалитет, развој на производи или други дисциплини. Тоа значи дека тие агенти го научиле брендот, како и неговите силни страни и можности за раст од нивната изложеност на првата линија. Како дипломирани студенти на „земјоделскиот систем“ на компанијата, тие имаат непроценливи сознанија и навики што ќе бидат вреднувани во текот на целиот бизнис.

Преиспитување на она што е важно да се поттикне успехот (клиентот)

Деловните луѓе сакаат да кажуваат: „Она што се мери се управува“. Меѓутоа, во услугата за клиенти, обично се добива она што се мери изманипулираниНа Давателите на SaaS се добри во избегнување на замките на мерењето, бидејќи сфаќаат дека практиката ја оддалечува услугата од клиентите, наместо кон нив.

Тоа е с increasingly повеќе апстрахиран свет таму, а клиентите ги ценат искуствата над сите други работи. Колку една компанија се однесува кон своите клиенти е барем исто толку важна колку и производот што го продава. Обезбедувачите на софтвер можеби го продаваат првиот S in SaaS, но за да бидат успешни мора да бидат мајстори на второто SНа Тоа е поим што секоја компанија - и секој клиент - сигурно ќе го цени. 

Што мислите?

Оваа страница користи Akismet за намалување на спам. Научете како се обработува вашиот коментар.