Содржина Маркетинг

Услуга на клиенти наспроти поддршка на клиенти

Има проблем во индустријата на Интернет. Ние ги користиме термините услуги на клиенти и поддршка на клиенти наизменично ... но тие значат две различни работи. Честопати, мрежната организација која инвестирала во тим за поддршка завршува со плаќање за организацијата што не го прави тоа.

Вечерва пишував стандарден предлог за дистрибуција до наши клиенти и сакаше да биде сигурна да разликува услуга наспроти поддршка. Како услужна организација, нашата одговорност е да комуницираме ефикасно со клиентот и да го испорачаме она што го побарале. Не можеме да обезбедиме поддршка. Ние ниту сме вработени за поддршка на клиенти, ниту има доволно средства во нашите договори за да екипираме тим за поддршка. Сега сервисираме клиенти во Велика Британија, Канада и низ Соединетите држави… тоа е многу над глава за да имаме луѓе на располагање.

Се сеќавам додека работев на Точна цел дека би сакале клиенти да ни се јават за проблеми со правилно пренесување е-пораки од Outlook. Тоа стана наш проблем само затоа што имавме клиенти за плаќање кои очекуваа поддршка како дел од нивниот ангажман за услуги на клиенти. Клиентот не може да го повика Outlook нема да го поправи, како и да е). Тоа го принуди ExactTarget да охрабри лошо HTML-кодирање да работи околу проблемите… и да продолжи да ги поддржува проблемите за кои тие навистина немаа контрола!

Софтверот како услужни компании е поделен - многу од нив нудат поддршка по инцидент, некои нудат пакети за поддршка, а други воопшто не го нудат. На моменти, компаниите инвестираат во софтвер како услуга само за да откријат дека нема кој да се јави кога ќе се појави. Тоа е подлец на позиција да се стави компанија.

Сега сме соочени со слободен апликации - Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter и Facebook - и сите тие брзо стануваат критични за нашите бизниси. Сите овие се компании кои обезбедуваат одлични услуги... но немаат секаков вид поддршка (WordPress има VIP, Google има сертифицирани трети страни). Нашите системи се зголемуваат во меѓузависност и сложеност додека продолжуваме да ја интегрираме и синдицираме нашата содржина. Што се случува кога се ќе тргне наопаку?

IMHO, прашање на време е кога овие компании ќе бидат принудени да дадат поддршка. „Апликации на Google“, на пример, нуди поддршка од 50 УСД по корисник годишно. Тоа е прилично добра зделка и сигурен сум дека избегнува каква било законска закана што Google би можел да ја има ако остават компанија висока и сува без никаква е-пошта за една или две недели.

Поддршката на клиентот е од суштинско значење за критичните операции на мисијата. Затоа има компании како Веб-трендови повеќе Google Analytics, Точна цел повеќе Лирис, и Squarespace повеќе WordPress. За жал, нема премногу опции кога станува збор за YouTube, Twitter и Facebook – нивниот обем на дистрибуција е она што всушност ги прави остварливи за правење бизнис.

Јас сум огромен fanубител на технологии со отворен извор, но навистина би сакал да ги видам овие организации како ги прошируваат своите понуди за поддршка… дури и ако тоа значи дека клиентите ќе мораат да плаќаат за тоа. Што мислиш?

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основачот на Martech Zone. Даглас им помогна на десетици успешни стартапи на MarTech, помогна во длабинската анализа од над 5 милијарди американски долари за аквизиции и инвестиции на Martech и продолжува да им помага на компаниите во имплементацијата и автоматизирањето на нивните стратегии за продажба и маркетинг. Даглас е меѓународно признат експерт и говорник за дигитална трансформација и MarTech. Даглас е исто така објавен автор на водич за Dummie и книга за бизнис лидерство.

поврзани написи

Вратете се на почетокот копче
Затвори

Откриен е блок за рекламирање

Martech Zone може да ви ја обезбеди оваа содржина без трошоци бидејќи ја монетизираме нашата страница преку приходи од реклами, врски со партнери и спонзорства. Ќе ни биде благодарно ако го отстраните вашиот блокатор на реклами додека ја гледате нашата страница.