Престанете да го правите CX-то поправки: Зошто интеграцијата е новиот стандард

Технолошките стекови честопати започнуваат со добри намери, но ретко тоа е доволно. Сум видел иста приказна како се одвива во десетици компании - почнувајќи со основен систем, а потоа одеднаш се додава нова алатка за аналитика за маркетинг, чатбот за услуги, скокачки генератор за продажба. Секој од нив е паметно, тактичко решение за еден единствен, итен проблем. Но, никој не застанува да го погледне фрагментираниот екосистем што го создаваат.

По неколку години, сфаќате дека држите заедно разделена крпеница од алатки кои никогаш не биле дизајнирани да работат заедно. Ова е данок врз вашите луѓе и пречка за вашите клиенти. И таа пречка придонесува за проценето $ Трилиони 3.8 во глобална загуба на приходи до 2025 година поради лошо искуство на клиентите (CX). 

Зошто Patchwork корисничкото искуство повеќе не функционира

Крпеница на искуство со корисник (CX) е збирка од привремени поправки кои станале трајни проблеми. Се појавува во мали моменти кои предизвикуваат значителна штета. На пример, кога клиентот мора повторно да ги внесе своите информации во вашата мобилна апликација откако само ги дал на вашиот продажен тим, тоа е пробив. Кога ќе видат реклама за производ што штотуку го купиле, тоа е уште еден пробив. Кога мора да го објаснат својот проблем на три различни агенти за поддршка, темелот на довербата се урива. 

Овие фрагментирани патувања создаваат постојана пречка против вашите деловни цели. Тие ги фрустрираат клиентите, ја поткопуваат лојалноста и му сигнализираат на пазарот дека вашите операции се неповрзани и неорганизирани. Клиентите станаа премногу софистицирани за да толерираат искуства што се чинат како да се поврзани. Тие ќе се префрлат на конкурент кој може да обезбеди непречено, беспрекорно патување. Ова повеќе не е разговор за раст; станува збор за задоволување на пазарот таму каде што е.

Беспрекорната интеграција е новиот стандард

Вашиот клиент не знае што е технолошки оџак е, и не им е гајле. Тие знаат само кога искуството е неуспешно. Тие знаат кога нивниот напредок исчезнува во моментот кога ќе се префрлат од телефонот на лаптопот или кога маркетиншките е-пораки што ги испраќате немаат никаква врска со она што штотуку го виделе на вашата страница.

Беспрекорната интеграција е лекот за таа фрустрација. Кога вашите системи се толку длабоко поврзани, патувањето на клиентот се чувствува како да е дизајнирано од еден, интелигентен ум. Ова е новиот стандард. Најдобрите компании во светот веќе ги обучиле вашите клиенти да очекуваат ова ниво на услуга како минимум. Градењето на оваа унифицирана основа не треба да биде само затоа што сакате да „подобрите искуството со клиенти“; мотивот мора да биде создавање основна оперативна предност. Станува збор за градење конкурентен ров што фрагментираните, бавно движечки конкуренти едноставно не можат да го преминат.

Градење доверба преку поврзани патувања

Довербата се стекнува за милисекундиБрзо рендерирање, стабилен распоред и моментален одговор - ова се моќни, тивки сигнали за добро водена операција. Вашите клиенти можеби не знаат. зошто Искуството се чувствува професионално и безбедно, но тие го чувствуваат тоа веднаш.

Тоа чувство е директен резултат на беспрекорната интеграција. Тоа е она што ги елиминира непредвидливите транзиции што го тераат клиентот да се сомнева во вашата валидност. Тоа е она што гарантира дека нивниот напредок никогаш нема да се изгуби кога ќе се префрлат од телефонот на лаптопот или од една страница на друга.

Внатрешно, влијанието е предност на комбинирање. Вашите податоци се почисти, па затоа вашата персонализација е попаметна. Вашите трошоци за поддршка се намалуваат бидејќи помалку работи се кршат во празнините помеѓу системите. Но, вистинската стратешка добивка е интегрирана основа што ви овозможува да го проширите вашиот бизнис без никогаш да го нарушите патувањето на клиентот. Не додавате само нова функција; вие градите врз довербата што веќе сте ја стекнале.

Како да стигнете таму (без уште една крпеница)

Започнете со намалување на бројот на места каде што клиентите мора да се преидентификуваат. Консолидирајте сè. Треба да постои единствена услуга за идентитет за секој канал и еден извор на вистина за податоците за клиентите. Мапирајте ги вашите највредни патувања, пронајдете секое заобиколување надвор од брендот или несмасно предавање и елиминирајте го. Единствената цел е единствен, непрекинат проток.

Оттаму, вие ги менувате правилата за која било нова технологија. Додатоците во стекот мора да се оценуваат според еден, брутален стандард: дали го продолжуваат континуираниот пат за клиентот или создаваат нов ќорсокак? Ние го сметаме секој тим одговорен за ова бидејќи искуството на корисникот со брендот е единствениот стандард што е важен.

Интегрираното искуство сега е минималната граница за кредибилитет и брзина. Колку побрзо бизнисот се оддалечи од брзите поправки и се фокусира на градење вистински унифицирана основа, толку побрзо ќе го види влијанието - не само во крајниот резултат, туку и во довербата и лојалноста на своите клиенти.