Аналитика и тестирањеВештачка интелигенцијаОбука за продажба и маркетинг

Како одделенијата за продажба и маркетинг имаат корист од анализата на Центарот за повици?

Аналитиката на центарот за повици се однесува на процесот на анализа на податоци и метрика собрани од операциите на центарот за повици за да се добијат увиди и да се донесат одлуки водени од податоци. Вклучува собирање и анализа на различни видови податоци, како што се обемот на повици, времетраењето на повиците, времето на чекање, интеракциите со клиентите, перформансите на агентите, резултатите за задоволството на клиентите и многу повеќе.

Овие платформи им овозможуваат на центрите за повици да ги идентификуваат областите на загриженост, да помогнат во донесувањето одлуки засновани на податоци, да го подобрат задоволството на клиентите и – на крајот – да ги намалат трошоците додека ги подобруваат деловните резултати. Еве неколку конкретни примери за тоа како центрите за повици користат аналитички платформи за да ги подобрат своите деловни резултати:

  • Повикувачкиот центар може да користи аналитика за да идентификува кои агенти имаат најтешко ракување со повиците. Откако ќе се идентификуваат овие агенти, телефонскиот центар може да обезбеди дополнителна обука или тренинг за да им помогне да ги подобрат своите перформанси.
  • Центарот за повици може да користи аналитика за да одреди колку агенти треба да екипираат за време на шпицот. Оваа информација може да му помогне на центарот за повици да избегне превработеност или недоволно вработени, што може да доведе до намалена ефикасност и задоволство на клиентите.
  • Центарот за повици може да користи аналитика за да идентификува кои видови повици водат до најмногу поплаки од клиентите. Откако ќе се идентификуваат овие типови повици, бизнисот може да развие стратегии за да го подобри начинот на кој тие се ракуваат.
  • Центарот за повици може да користи аналитика за да идентификува со кои повици може да се справуваат опциите за самопослужување. Со насочување на овие повици до опциите за самопослужување, центарот за повици може да ослободи агенти да се справат со посложени повици.

Платформите за анализа на центарот за повици може да бидат вредни за подобрување на деловните резултати, вклучувајќи ги вашите стратегии за продажба и маркетинг.

Аналитика на повик центар

Анализата на центарот за повици им помага на организациите да ги разберат и оптимизираат нивните напори за продажба и маркетинг на неколку начини:

  • Евалуација на перформансите: Со анализа на метрика на центарот за повици, организациите можат да ги проценат перформансите на поединечните агенти и целокупниот тим. Метриките како што се просечното време на ракување со повиците, стапката на решавање на првиот повик и резултатите на задоволството на клиентите можат да обезбедат вредни увиди за ефикасноста и ефективноста на агентот.
  • Анализа на искуството на клиентите: Анализата на центарот за повици им овозможува на бизнисите да го проценат квалитетот на интеракциите со клиентите. Со анализа на снимките на повици, анализа на чувствата и повратни информации од клиентите, организациите можат да ги идентификуваат трендовите, точките на болка и областите за подобрување на искуството со клиентите.
  • Продажба и маркетинг увид: Анализата на центарот за повици може да помогне да се идентификуваат трендовите и моделите на продажба и маркетинг. Организациите можат да ги усовршат своите стратегии за продажба и маркетинг, да ги оптимизираат кампањите и да таргетираат одредени сегменти на клиенти со следење на метрика како што се соодносот повик до конверзија, исходите од повиците и преференциите на клиентите.
  • Оперативна ефикасност: Анализирањето на податоците од центарот за повици помага да се идентификуваат тесните грла и неефикасноста во процесот на справување со повици. Организациите можат да ја подобрат оперативната ефикасност и да ги намалат трошоците со оптимизирање на рутирање на повици, нивоа на персонал и распределба на ресурси.

KPI на Центарот за повици

Центрите за повици обично ги мерат перформансите користејќи различни клучни индикатори за изведба (КПИ) да се процени нивната ефикасност, ефективност и нивоата на задоволство на клиентите. Следените KPI може да се разликуваат во зависност од целите на организацијата, индустријата и целите за услуги на клиентите. Еве неколку вообичаени KPI на центарот за повици:

  • Просечно време на ракување (АХТ): AHT го мери просечното време што му е потребно на агентот да се справи со интеракцијата со клиентите, вклучувајќи време за разговор, време на задржување и работа после повикот. Тоа е клучна метрика за оценување на ефикасноста и продуктивноста на агентот.
  • Резолуција на првиот повик (FCR) Оцена: FCR го мери процентот на прашања или прашања на клиентите решени за време на првичниот контакт без да бара никакво следење или ескалација. Високата стапка на FCR укажува на ефективно решавање на проблеми и задоволство на клиентите.
  • Ниво на услуга: Нивото на услугата го мери процентот на одговорени повици во одредено целно време. Тоа ја одразува способноста на центарот за повици да управува со обемот на повици и да одржува прифатливо време на чекање од клиентите. Вообичаените цели на ниво на услуга често се изразуваат како „X% од повиците одговорени за Y секунди“.
  • Стапка на напуштање повик: Стапката на напуштање повици го означува процентот на повици што се напуштени од клиентите пред да стигнат до агент. Високите стапки на напуштање може да бидат показател за долго време на чекање или несоодветен персонал.
  • Стапка на искористеност: Стапката на искористеност го мери процентот на време кога агентите се окупирани со интеракции со клиенти или поврзани активности. Тоа помага да се процени искористеноста на агентите и управувањето со обемот на работа.
  • Задоволство на клиентите (CSAT) Резултат: CSAT е мерка за задоволство на клиентите од услугата што ја добиле. Обично се мери преку анкети по интеракција или повратни информации. Резултатите од CSAT обезбедуваат увид во севкупниот квалитет на услугите за клиентите.
  • Нето резултат на промоторот (NPS): NPS ја мери лојалноста на клиентите и веројатноста клиентите да ја препорачаат компанијата на други. Често се мери преку анкети по интеракција кои бараат од клиентите да ја оценат нивната веројатност да ја препорачаат компанијата на скала од 0 до 10.
  • Резултат за квалитет на повикот: Оценката за квалитет на повик го проценува квалитетот на интеракциите меѓу агентот и клиентот врз основа на однапред дефинирани критериуми. Може да се мери преку следење на повици, бодување на повици или повратни информации од клиентите. Резултатите за квалитет на повиците помагаат да се проценат перформансите на агентот и да се идентификуваат областите за подобрување.
  • Просечна брзина на одговор (КАКО): ASA го мери просечното време што е потребно за повикот да биде одговорен од агент, обично од моментот кога тој влегува во редот. Тоа ја одразува способноста на центарот за повици да се справи со дојдовните повици навремено.
  • Стапка на изнемоштеност на агентот: Agent Atrition Rate го мери процентот на агенти кои го напуштаат центарот за повици во одреден период. Тоа укажува на задоволство на вработените, задржување и влијание врз вкупните трошоци за персонал и обука.

Ова се само неколку примери на вообичаени KPI-центри за повици. Следените специфични KPI може да се разликуваат во зависност од целите на центарот за повици, индустриските стандарди и специфичните цели и приоритети на организацијата.

Карактеристики за анализа на центарот за повици

Заедничките карактеристики што се наоѓаат во платформите за анализа на центрите за повици вклучуваат:

  • Следење во реално време: Платформите обезбедуваат контролни табли во реално време и можности за известување кои им овозможуваат на супервизорите и менаџерите да ги следат активностите и метриката на центарот за повици додека се случуваат. Ова помага да се идентификуваат проблемите навремено и да се направат итни прилагодувања.
  • Снимање и репродукција на повици: Платформите за анализа на центарот за повици честопати вклучуваат можност за снимање повици за цели на обезбедување квалитет. Овие снимки може да се складираат и да се пристапи подоцна за евалуација, обука и усогласеност.
  • Метрика на перформанси и следење на KPI: Платформите ги следат и прикажуваат клучните метрики на перформансите и клучните индикатори за перформанси (КПИ) како што се просечното време на ракување, стапката на резолуција при првиот повик, стапката на напуштање повик, стапките на конверзија, оценките за задоволство на клиентите и многу повеќе. Овие метрики обезбедуваат увид во перформансите на агентот, искуството на клиентите и севкупната ефективност на центарот за повици.
  • Визуелизација на податоци и известување: Платформите за анализа на центарот за повици нудат приспособливи контролни табли и визуелизации за прикажување на податоците во значаен и лесно разбирлив формат. Тие често вклучуваат однапред изградени извештаи и можност за креирање сопствени извештаи, овозможувајќи им на менаџерите да добијат увид во трендовите, моделите и перформансите со текот на времето.
  • Анализа на говор: Некои платформи вклучуваат способности за аналитика на говор кои користат техники за обработка на природен јазик и машинско учење за да ги анализираат снимките на повици. Ова помага да се идентификуваат клучни зборови, чувства и трендови во интеракциите со клиентите, обезбедувајќи вредни увиди за подобрување на перформансите на агентот и искуството на клиентите.
  • Предвидна анализа: Напредните платформи за анализа на центри за повици може да користат алгоритми за предвидување на обемот на повици, потребите за персонал и однесувањето на клиентите. Ова помага во оптимизирање на распределбата на ресурсите и подобрување на оперативната ефикасност.
  • Анализа на патување на клиентите: Одредени платформи нудат можности за анализа на патувањата на клиентите, кои ги следат и анализираат интеракциите на клиентите преку повеќе точки на допир, вклучувајќи повици, е-пошта, разговори и социјални медиуми. Ова обезбедува холистички поглед на патувањето со клиентите и помага да се идентификуваат можностите за подобрување и персонализирано ангажирање.
  • Управување со перформансите на агентот: Платформите за анализа на центарот за повици често вклучуваат алатки за управување со перформансите, вклучувајќи картички за резултати на агенти, модули за обука и обука и следење на перформансите. Овие карактеристики им помагаат на менаџерите да ги идентификуваат областите за подобрување, да обезбедат повратни информации за агентите и да ги подобрат севкупните перформанси на агентот.
  • Интеграција со CRM системи: Многу платформи за анализа на центри за повици се интегрираат со управувањето со односите со клиентите (CRM) системи за консолидирање на податоците за клиентите и метриката на центарот за повици. Оваа интеграција овозможува сеопфатен преглед на интеракциите со клиентите и ги подобрува напорите за продажба и маркетинг.

Специфичните карактеристики може да варираат на различни платформи, а организациите може да избираат платформи врз основа на нивните специфични потреби и барања.

Како вештачката интелигенција влијае на анализата на Центарот за повици

вештачка интелигенција (AI) игра значајна улога во аналитиката на центарот за повици. Технологиите на вештачката интелигенција се користат за да се подобрат можностите на платформите за анализа на центрите за повици и да се подобрат севкупните перформанси. Еве неколку начини на кои вештачката интелигенција е вклучена во анализата на центарот за повици:

  • Обработка на природен јазик (НЛП): НЛП-техниките на ВИ ги транскрибираат и анализираат снимките од повици. НЛП алгоритмите можат да извлечат вредни сознанија од говорните разговори, како што се анализа на чувствата, клучни зборови и намери на клиентите. Ова помага да се разберат потребите на клиентите, да се идентификуваат трендовите и да се подобрат перформансите на агентот.
  • Анализа на говор: Решенијата за анализа на говор базирани на вештачка интелигенција користат алгоритми за машинско учење за да ги анализираат и интерпретираат говорните обрасци, тонови и емоции во интеракциите со клиентите. Овие сознанија помагаат да се идентификуваат нивоата на задоволство на клиентите, празнините во перформансите на агентите и можностите за подобрување.
  • Предвидна анализа: Алгоритмите за вештачка интелигенција овозможуваат предвидлива аналитика во аналитиката на центарот за повици. Вештачката интелигенција може да предвиди обем на повици, однесување на клиентите и перформанси на агентот преку анализа на историски податоци и обрасци. Ова помага да се оптимизира распределбата на ресурсите, нивоата на персонал и распоредот за да се подобри оперативната ефикасност.
  • Интелигентни виртуелни асистенти (IVAs): Виртуелните асистенти или чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција се интегрираат во платформите за анализа на центрите за повици. IVA може да се справат со едноставни барања на клиентите, да обезбедат опции за самопослужување и да им помагаат на агентите во реално време. Тие го користат природниот јазик и машинското учење за прецизно да разберат и да одговорат на барањата на клиентите.
  • Анализа на чувства: Алгоритмите за вештачка интелигенција се користат за анализа на чувствата на клиентите во реално време или преку анализа по повикот. Со разбирање на емоциите на клиентите и нивоата на задоволство, организациите можат да ги идентификуваат областите за подобрување и да преземат проактивни мерки за решавање на грижите на клиентите.
  • Автоматизација и оптимизација на работниот тек: Вештачката интелигенција може да автоматизира одредени процеси во центарот за повици, како што се рутирање на повици, создавање билети и повторувачки задачи. Со автоматизирање на рутинските процеси, агентите во центарот за повици можат да се фокусираат на посложени задачи и задачи со додадена вредност, зголемувајќи ја продуктивноста и подобрување на услугата за клиентите.
  • Персонализација и увид на клиентите: Алгоритмите за вештачка интелигенција можат да ги анализираат податоците и интеракциите на клиентите за да обезбедат персонализирани препораки, понуди и приспособени искуства на клиентите. Организациите можат да ги оптимизираат напорите за продажба и маркетинг и да испорачуваат насочени пораки преку разбирање на преференциите на клиентите.

Интеграцијата на вештачката интелигенција во аналитиката на центрите за повици им овозможува на организациите да извлечат подлабок увид од нивните податоци, да ги подобрат искуствата на клиентите и да ги оптимизираат целокупните операции на центарот за повици. Ги овластува бизнисите да донесуваат одлуки засновани на податоци, да ги подобрат перформансите на агентите и да обезбедат персонализирана и ефикасна услуга за клиентите.

Платформи за анализа на центарот за повици

Некои популарни платформи за анализа на центарот за повици вклучуваат:

  • Генези: Genesys нуди сеопфатен пакет на алатки за анализа на центарот за повици кои обезбедуваат увид во перформансите на агентот, искуството на клиентите и оперативната ефикасност.
  • Five9: Five9 е софтвер за контакт центар заснован на облак со аналитички способности за следење и анализа на метриката на центарот за повици, перформансите на агентите и интеракциите со клиентите.
  • Avaya: Avaya обезбедува решенија за анализа на центрите за повици што им овозможува на организациите да ги следат и оптимизираат операциите, да го подобрат искуството на клиентите и да ги подобрат напорите за продажба и маркетинг.
  • NICE во контакт: NICE inContact нуди низа функции за анализа на центарот за повици, вклучувајќи следење во реално време, управување со перформанси и аналитика на патувањата на клиентите, за да им помогне на организациите да ги подобрат перформансите на нивниот центар за повици.
  • Биро за разговор: Talkdesk е софтвер за контакт центар базиран на облак со функции за аналитика и известување за следење на клучните метрики на центарот за повици и за оперативни подобрувања.

Важно е да се напомене дека популарноста на платформите може да варира врз основа на специфичните потреби на индустријата, големината на компанијата и преференциите. Организациите често избираат платформи за анализа на центрите за повици врз основа на нивните уникатни барања и способности за интеграција со нивните постоечки системи.

Douglas Karr

Douglas Karr е CMO на OpenINSIGHTS и основачот на Martech Zone. Даглас им помогна на десетици успешни стартапи на MarTech, помогна во длабинската анализа од над 5 милијарди американски долари за аквизиции и инвестиции на Martech и продолжува да им помага на компаниите во имплементацијата и автоматизирањето на нивните стратегии за продажба и маркетинг. Даглас е меѓународно признат експерт и говорник за дигитална трансформација и MarTech. Даглас е исто така објавен автор на водич за Dummie и книга за бизнис лидерство.

поврзани написи

Вратете се на почетокот копче
Затвори

Откриен е блок за рекламирање

Martech Zone може да ви ја обезбеди оваа содржина без трошоци бидејќи ја монетизираме нашата страница преку приходи од реклами, врски со партнери и спонзорства. Ќе ни биде благодарно ако го отстраните вашиот блокатор на реклами додека ја гледате нашата страница.